Un hombre guarda un pesado maletín en la caja fuerte de la habitación del hotel.
Su compañera le dice: «Eso incumple el protocolo, hay que llevarlo encima en todo momento.»
A lo que él responde: «Esa norma la dictó un burócrata que no ha llevado uno en su vida. Qué se metan el protocolo por el c**o, que carguen con uno de estos y verán qué gracia.»
Esta escena tiene lugar en el segundo capítulo de la serie «The Umbrella Academy», y no pude por menos que apuntar el diálogo. Porque justo (casualidad) venía a ilustrar un tema en el que andaba pensando.
Procesos, protocolos, procedimientos
Escribía David en twitter, hace unos días: «No debería ser tan difícil hacer protocolos, no debería ser tan difícil analizar basándose en datos, no debería ser tan difícil reducir el factor fallo humano.»
Y ciertamente, «no debería ser tan difícil». Diseñar una serie de instrucciones claras que cualquiera puede seguir: «primero hay que hacer esto, luego esto, y luego aquello», «si se dan estas circunstancias entonces hay que actuar así, y si no asao», «este archivo se guarda aquí, este otro se destruye, asunto arreglado».
Esa es la gracia de los procedimientos: que alguien se sienta, piensa y analiza cuál es la mejor forma de hacer las cosas. Y luego da esas instrucciones a los demás, para que lo ejecuten tal cual se ha diseñado. Así nos aseguramos que todos lo hacemos siempre igual, sin importar si ese día estoy yo o estás tú. Consistencia y eficiencia.
Parece lógico. Y de hecho es lo que muchas empresas intentan. Pero te habrás fijado que no siempre funcionan…
Procedimientos diseñados por burócratas
La escena que describía al inicio del artículo refleja uno de los problemas a la hora de aplicar procedimientos.
«Esto lo diseñó un burócrata que no tiene ni idea». Y entonces pone sobre el papel cosas que aparentemente son sencillas, lógicas, coherentes… pero que cuando se llevan a la vida real no hay dios que las ponga en práctica.
Hace tiempo participé en una formación en la que se les explicaba a unos repartidores cómo tenían que actuar para promocionar un nuevo servicio que estaba en venta. Un guión perfectamente diseñado, con apoyo de una app para el móvil en la que tenían que apuntar unos datos. Al explicárselo, se me reían en la cara: «Jajaja, pero si la mayoría de las veces tengo que dejar el camión parado en medio de la calle y hacer el reparto corriendo, ¿me voy a entretener a charlar con el cliente?»… «Jajaja, pero si la mayoría de la zona donde hago el reparto no tiene cobertura de datos, ¿cómo voy a usar la app?».
Diseñar un buen proceso requiere mucho tiempo. No es algo que un «burócrata» (o un consultor, ejem) pueda hacer en un ratito, encerrado consigo mismo en su despacho. Hay que conocer muy bien las circunstancias reales en las que ese protocolo se va a aplicar, hay que incorporar a las personas que lo van a poner en práctica, hay que hacer pilotos y refinar…
En fin, que es un curro.
Procedimientos para robots
Muchas veces lees un procedimiento y piensas: «si esto fuese un programa informático, seguro que funcionaría».
Pero es que si incluso los ordenadores a veces hacen cosas raras cuando tienen que seguir instrucciones… ¡imagínate las personas! A las personas nos cuesta ceñirnos a los procedimientos. Es aburrido, rutinario.
Nos gusta aplicar nuestro criterio. «Este paso me lo salto, que no es necesario», «yo creo que mejor hacerlo así», «en este caso hay que hacer una excepción», «para qué voy a seguir todos los pasos si yo ya sé».
Por no hablar de sesgos, estados de ánimo, distintas capacidades… no hay protocolo capaz de adaptarse a eso.
El nivel de detalle de los protocolos
Sucede con los protocolos una cosa curiosa: si quieres cubrir todas las eventualidades, te toca hacer un protocolo con infinitos detalles y matices. Tan largo, tan detallado… que no hay forma humana de tenerlo en la cabeza. Y por lo tanto, aunque en el papel esté perfecto, en la realidad no es aplicable.
Y al contrario, si lo dejas «de alto nivel»… encontrarás que no se cubren todas las posibles circunstancias… y por lo tanto el protocolo no te sirve para regular al 100% la forma de actuar.
Protocolos para todo
Hay empresas donde se toman muy en serio eso de los procesos y los protocolos. Cada vez que alguien da una instrucción, lo hace así. ¿Resultado? Empresas que se juntan con decenas y cientos de protocolos.
El primer problema de esa sobreabundancia es que, muchas veces, esos protocolos no son coherentes entre sí. «Si aplicase al 100% todas las normas, mi trabajo sería imposible». Normas que se contradicen, dedicaciones de tiempo imposibles… consecuencia, las personas acaban tirando «por la calle de enmedio»: hacen lo que buenamente pueden, plenamente conscientes de que están violando alguno de los procedimientos.
Hay un concepto que me encanta, y es el de la «huelga de celo»: cuando las personas de una empresa se conjuran para respetar y seguir escrupulosamente todos los procedimientos. Las organizaciones no tardan en reventar.
Y un segundo problema de la sobreabundancia de procesos: es muy difícil, por no decir imposible, que una persona tenga en mente todos y cada uno de los procedimientos que le afectan en su día a día. Simplemente tenemos una capacidad limitada.
Protocolos sin controles y seguimiento
Quienes diseñan procesos y procedimientos pueden llegar a tener una sensación curiosa: «ya está, ya diseñé el procedimiento perfecto. ¡Hágase!». Un poco al estilo del Génesis, «hágase la luz y la luz se hizo».
Pero, para que un protocolo acabe de verdad interiorizado en una organización, hay muchos pedales que dar. Diseñar el proceso es la parte sencilla. Hacer que se cumpla es lo difícil.
- En primer lugar, hay que dedicar mucho tiempo a formar a las personas. No vale enviar un mail con «aquí tenéis el protocolo, aplicadlo». Hay que acompañarlas durante mucho tiempo, asegurando que repiten una y otra vez la forma correcta de hacer las cosas. Que interiorizan, que automatizan. Solo cuando has hecho una cosa de determinada manera decenas de veces puedes tener cierta seguridad de que lo seguirás haciendo así en el futuro.
- Dentro de los procedimientos también conviene incorporar elementos que obliguen a que las cosas se hagan de determinada manera. Por ejemplo, en mi coche se puede configurar la conexión con el teléfono móvil… pero solo si el coche está con el motor apagado. Eso impide la tentación de que quiera configurarlo mientras voy conduciendo. No es solo que haya una instrucción de «no configure el móvil mientras conduce», es que introduzco los mecanismos para que no pueda hacerlo.
- Los procedimientos hay que seguirlos durante mucho tiempo, estableciendo mecanismos de control. ¿Se están respetando? ¿Están cumpliendo sus objetivos? Pueden establecerse cuadros de mando, auditorías, mistery shoppings… no vale solo con esperar que las cosas se respeten sin más, hay que asegurarse de que es así.
- ¿Y si no se cumplen? Debería haber consecuencias. De nada vale marcar un protocolo si luego resulta que, cuando no se cumple… no pasa nada. O lo que es peor, pasa o no pasa en función del día que tenga el jefe ¿Qué mensaje se transmite? Pues que el protocolo da igual. Que es papel mojado. Así que sí, tiene que haber una «policía del protocolo» que se encargue de que se cumple, y de castigar cuando no sea así. Si no, mejor no tenerlos.
La consecuencia de todo esto te la puedes imaginar: hace falta tiempo y hacen falta recursos. Y en eso fallan muchas organizaciones: quieren tener procedimientos, pero no quieren asumir el coste derivado de ponerlos en marcha y hacer que se cumplan. Con lo cual acaban en un «quiero y no puedo» bastante absurdo.
Cambios de protocolos
«Actualización del protocolo». Lees el mensaje y échate a temblar. ¿Cuántas de las cosas que hasta ahora venías haciendo tienes que empezar a hacer de forma distinta? Y eso cada pocos meses.
Claro, esto no sería problema si estuviésemos hablando de un programa informático. Cambio las instrucciones, y el ordenador responde sin problemas. Pero las personas no somos robots. Nos acostumbramos a hacer las cosas de una determinada manera, y nos cuesta cambiar el paso. Y más si esos cambios se producen constantemente. «No, eso que esto ya no se hace así, se hace asá», «es que ese pequeño detalle ahora es de otra manera». Para volverse locos.
Pero lo contrario también es cierto: protocolos que no se actualizan nunca. A pesar de que las circunstancias hayan cambiado, a pesar de que ya se haya avisado que no están siendo eficaces, a pesar de que hayamos propuesto formas mejores de hacer las cosas. Entonces, ¿de qué sirven? De nada. Y las personas acaban ignorándolos.
Entonces, ¿procesos sí o no?
Los procesos y procedimientos son, aparentemente, una buena idea. Instrucciones homogéneas para que todos hagamos las cosas bien, y todos de la misma manera.
Pero, como hemos visto, hay muchos factores a tener en cuenta a la hora de diseñar procedimientos y hacer que funcionen. Hay que dedicarles tiempo y recursos, y ser muy coherentes con ellos.
O sea, que si te pones, te pones.
Si no, acaban generando más daño que beneficio.
Hola Raúl! Aquí Jaír, de Efectivida.
Sencillamente genial! Tienes una comprensión del tema excepcional. Te puede leer un empleado y el director de una empresa y verse reflejado igualmente.
Por eso es tan importante el acompañamiento y el interés personal.
Excelente! Me ha encantado leerte.
Hola Raúl,
La coherencia es la madre de la ciencia, pero en algunos (¿casi todos?) procedimientos brillan por su ausencia.
Muchas veces porque los que diseñan los mismos no los «sufren» en su día a día… o porque tardan tanto en definirse y aprobarse (siguiendo el proceso de aprobación previamente definido) que para cuando los quieren liberar ya están obsoletos… o porque los modifican constantemente, sin que la gente tenga capacidad de asumir ese carrusel de cambios.
Y no hablemos del «es que esto siempre se ha hecho así»… 😉
En la mayoría de los casos, pienso que suele ser un problema de coherencia, eficacia y sentido común.
Procesos sí, pero sin coherencia no.
Saludos.
Entiendo tu punto de vista y de hecho me ha tocado ver y revisar el tipo de procedimiento que indicas. Es cierto que cuando un procedimiento se hace encerrado en una oficina, nunca obtendrás un buen resultado.
Mi experiencia ha sido intentar modelar la realidad en un procedimiento. Incluso he llegado a «trabajar o ejecutar» el proceso por mí mismo, lo he vivenciado. Pero como es solo un modelo, que intenta representar de la mejor forma la realidad, nunca será la realidad. Los procesos son «vivos», es decir, siempre debes estar corrigiendo las desviaciones.
Entonces: ¿Tenerlos o no tenerlos? Yo prefiero tenerlos, porque se visualiza el qué se hace y cómo podríamos mejorar. Aunque ¿Mejorarlos? Es todo un mundo, el cual requerirá la participación de todos los involucrados y no sólo de un burócrata. 🙂
En la actualidad, hay procedimientos repetitivos que requieren poco «pensamiento» para su ejecución. Con ellos mejor automatizarlos. Que los haga un robot.
Excelente Raúl, soy una persona mayor que trabajó en su vida en organizaciones y que luchó contra todos estos factores . A veces con éxito, a veces derrotado…. , pero una cosa es cierta, los conocimientos y la extrema voluntad de mejorar logra inclinar la balanza para el lado positivo. Aunque sea un poco. Realmente hoy vi tu blog. No tengo sólo palabras de que es GENIAL. Supongo con criterio que un protocolo o un procedimiento siempre con buen criterio ayuda a la mejora continua de cualquier organización. Abrazo
Muy interesante y es una pena que no hayan más artículos de este tipo en la red. Yo llevo bastantes años diseñando procesos, y en efecto es muy importante entender la forma en que se trabaja previo al proceso, así como a los destinatarios del mismo. Sin embargo, cuando haces este desarrollo para implementarlo en equipos de trabajos que no están acostumbrados a tener procedimientos, se hace cuesta arriba y más cuando los niveles superiores de la organización no confían, no les gusta, o no creen en los procesos como una herramienta de trabajo eficiente. Yo soy un firme creyente de que el éxito en la implementación de procesos, además de la auditoría previa, es la formación de los usuarios del mismo para asegurarse que lo entienden, y luego hacer pruebas o simulaciones para ver cómo funciona antes de ponerlo en producción. También hay que acompañar estos procesos con una herramienta tecnológica cuando sea posible, y obtener KPIs. No hay procesos 100% perfectos, ni que cubran el 100% de las posibilidades, pero si podemos cubrir una cantidad mínima de situaciones y el resto la podemos gestionar como excepciones del proceso. Lo cierto es que si tenemos un proceso, lo podremos medir y también mejorar. Si no tenemos un proceso, no sabremos donde va mal exactamente y mucho menos mejorarlo de forma eficiente. Implementar un proceso sin un mínimo de pruebas y formación puede llevar a los usuarios a la frustración y por ende a abandonar el proceso.