Una de las cosas que he investigado para la puesta en marcha de mi tienda online es todo lo relacionado con las empresas de transporte. Es decir, los que se van a encargar de llevar el producto a su destinatario final: un eslabón de la cadena muy importante tanto por su coste como, sobre todo, por el impacto en la percepción de la calidad global del servicio por parte del cliente.
Una de las cosas que más me ha sorprendido ha sido la complejidad de las tarifas. A parte de que hay ene variedades de servicio (dependiendo de la urgencia con la que se envíe: que si «servicio urbano», que si interdía, que si antes de las 8:30, o de las 10:00, o de las 13:00, o de las 19:00…), luego el coste depende del peso y del volumen del bulto: el paquete básico debe pesar menos de 5 kg., y sus medidas sumar menos de 100 cm…. y por cada 5 kg. adicionales se paga un poco más, y por cada 50 cm. adicionales otro poco más… y por supuesto el bulto tiene unos máximos (por encima de los cuales tienes que elaborar y pagar un nuevo bulto) y por supuesto, todo dependiendo además a qué zona se envía: tu provincia, o provincias cercanas, capitales vs. pueblos, Baleares por otro lado, Canarias/Ceuta/Melilla por otros, y el extranjero dividido en zonas… Y además un gran número de servicios adicionales (que si entregas concertadas, confirmaciones de recepción, contra reembolsos, adelantos, retornos, seguros, entregas en sábado, tramitación oficial, alertas, etc., etc…).
Vamos, que hay que hacer un master para saber cuánto tendrías que pagar por cada envío. De hecho, yo me hice una hoja de cálculo para ver, dependiendo del número de productos de cada envío, más o menos cuál sería el peso y cuál el volumen, y estimar los costes del envío… una locura.
Lo que está claro es que no tiene ningún sentido trasladar toda esa complejidad al cliente final. Pretender informarle de todas estas reglas para que él se haga una idea de cuánto le va a salir el envío, o decirle que «los gastos de envío ya te los calcularemos», o tener que justificarle por qué se le ha cobrado esto y no lo otro… simplemente genera una mayor incertidumbre, y un potencial punto de fricción que, la única ventaja que tendría, sería que estaríamos repercutiendo «al céntimo» el coste del envío.
Así que mi opción ha sido, con la ayuda de esa hoja de cálculo, asignar un coste único por envío (uno para península y otro para Baleares, ya que la diferencia era muy grande como para homogeneizarlo; de momento creo que por complejidades burocráticas y barreras de coste no serviré en otros sitios), aunque eso suponga asumir yo una parte variable (pero controlada) del coste del envío. De hecho, a partir de determinado número de unidades en el envío los gastos los asumiré íntegramente yo (ya que el valor añadido derivado de ese paquete lo haría rentable, y de esta forma los clientes tienen un pequeño incentivo para llegar a ese volumen mínimo).
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«La única ventaja que tendría, sería que estaríamos repercutiendo “al céntimo” el coste del envío.» Por ello este tipo de empresas se conocen como «operadores» de transporte o de logística.
Realizan unas actividades, las costean, les suman un margen y, aún así, les resulta difícil ser rentables dada la gran competencia existente en el sector donde. La confianza que despiertan sus comerciales y las incidencias sufridas por los clientes son las que suelen determinar sus cuentas de resultados.
Bien hecho!
Yo compré un libro en la casa del libro, a los 3 días me dicen que sobre lo que yo había pagado se habían incrementado los gastos de envío porque pesaba algo más que lo habitual.
Y ya por ese simple hecho, compré el libro porque ya que había pagado el resto pues bueno… pero no volveré a comprar en «la casa del libro».
Com tu bien dices, solo genera incertidumbre y se te queda una sensación agridulce de «me están timando» aunque esos sean los precios prefijados supuestamente…
Iván, ése es el tema. ¿Cuál sería la diferencia de los gastos? ¿1 o 2 euros? Por ese dinero, quedar mal con el cliente son ganas de hacerlo mal…
José María, puedo entender que ellos funcionen así. Al fin y al cabo, peso y volumen son dos drivers de coste fundamentales, y ellos se la juegan con eso. Lo que no entiendo (de ahí mi reflexión) es que una tienda traslade esos costes «tal cual» al cliente final, cuando normalmente es (dependiendo del valor de lo transportado) el «chocolate del loro».
Es como si un hotel cobrase según los metros cuadrados de la habitación, a tanto el metro (porque si tiene un metro más, la señora de la limpieza tarda más y emplea más producto en limpiar), con extra en función de la superficie de cristal que tenga, extra en función del piso (porque para subir más arriba gasta uno más ascensor), etc. Al final lo razonable es poner un precio homogéneo: si haces la contabilidad analítica hasta el máximo nivel de detalle el margen te sale unas veces un poco mejor, otras un poco peor… pero con una dispersión acotada.
En fin, a lo que voy es que a la hora de definir el precio hay que encontrar el lugar justo entre «como si los costes no existieran» y el «repercutir cada coste al céntimo».
Bueno, no voy a contar demasiados secretos de esto, pero si algo que hace que tu peripecia sea aún más increíble.
En casi todos los casos los que dan la cara ante el cliente son franquicias de las grandes marcas. Pues bien, esas franquicias pagan un fee casi fijo por cada paquete que dan a la red (para pagar su transporte y entrega) y, por otro lado, cobran por entregar lo que la red les da. También un fijo.
No es un fijo absoluto, pero si un importe con parte fija y variable en que la primera es mucho mayor que la segunda, mientras nos movamos en un intervalo de, digamos, 1 a 10 kg.
Así que más bien me recuerda al caso de la telefonía, en que la complejidad de tarifas, en vez de suponer una mejora en la capacidad de elección del cliente, conlleva una dificultad o imposibilidad de comparar tarifas.
Por cierto, cuando compro online (ya sabes, no siempre) tengo que poner dirección de entrega en la oficina, que tiene recepción 24 horas. ¿Por qué no echas un vistazo a esto: http://www.kiala.es/?
Y, por terminar de desvelar secretos…
el tema de la hora de entrega es también algo curioso. En la gran mayoría de los casos, todos los paquetes viajan hacia la red en el mismo vehículo (tanto si has pagado entrega 8:00 o 16:00). Incluso en la «última milla» la discriminación por horario sólo se realiza en determinadas rutas de entrega (grandes ciudades). Si vas a enviar un paquete a, por ejemplo, Guadarrama, seguramente llegue a la misma hora con independencia de la tarifa que pagues.
Raúl, estamos de acuerdo en tu análisis ya que pocas tiendas tienen tu «mentalidad de negocio». Muchas tratan de jugar al «coste + margen».
Ahora bien, en el caso de los operadores, hay muchos cuya actividad es sólo B2B, pero no son pocos los que «tienen tienda» (B2C de paquetería comercial y mensajería 😉
Bueno, yo trabajo casualmente en el sector de transporte y logística y estoy de acuerdo en que a veces las tarifas pueden parecer un poco complejas al cliente final que por lo general solo le interesa saber cual es el precio por cada bulto que envía.
En realidad el precio depende de 3 cosas: el peso del bulto, el volumen del bulto en m3 o bien la ocupación en metros lineales. A la hora de facturar al cliente siempre se pasa el volumen o la ocupacion a kg y se factura el mayor peso. La relacion peso/volumen/ocupación varía dependiendo del transporte utilizado, no es lo mismo aereo, que marítimo que terrestre. Las exigencias de dimensiones vienen determinadas en muchas ocasiones por el tipo de transporte que se utilice, lo mismo que si viajas en avión con tu equipaje de mano que teóricamente no puede sobrepasar unas dimensiones determinadas, lo mismo que el peso.
Ademas de todo esto, puede haber variacion de precios dependiendo de la localidad final de destino, algunas «fuera de ruta» llevan un coste extra de reexpedición al obligar al camión de reparto a salirse de la ruta habitual.
En el caso de manejar una mercancía en la que las dimensiones esten bastante estandarizadas es relativamente fácil sacar un precio por producto, pero si los bultos varían mucho es más complicado determinarlo.
Además viene añadido el tema del horario de entrega de las paqueterías, que sí es cierto que en ocasiones va en el mismo camión de reparto y aunque hayas pagado la tarifa mas económica puede entregarse antes de las 8h por ejemplo, pero eso depende de la ruta que tenga el camión etc. Lo que te garantiza pagar un poco más por el transporte es que la mercancía salga para la base del destino final a tiempo y que llegue a primera hora de la mañana para entrar en el reparto, y no por ejemplo que llegue a media mañana con lo que no saldría en esa primera tanda.
En cuanto a los costes de las empresas de transportes, pues la cosa varía también bastante, no es lo mismo empresas de paquetería internacionales como UPS o similares, que una empresa de transporte nacional… En nuestro caso los costes vienen determinados por las mismas condiciones que tiene el cliente, es decir, peso, volumen o ocupación y estos se repercuten posteriormente al cliente final con un beneficio.
Es bastante más complejo de lo que parece, tanto para el transportista a la hora de facturar, como para el cliente a la hora de determinar un precio de transporte al que vender su producto con el transporte incluido.
También es cierto que se puede llegar a negociar el precio de envío por paquete hasta cierto peso o dimensiones, haciendolo mucho mas sencillo si lo tarifican por tramos de kg.
Un saludo!
De los servicios de transporte siempre me ha llamado la atención la inflexibilidad e indeterminación sobre la hora de entrega.
Si lo has de recibir en la ofcinia, no hay problema. ¿Pero que pasa cuando te dicen que lo entregarán en casa «mañana de 9:00 a 18:00»? ¿Se supone que he de estar todo el día pendiente del paquete? ¿No podrían, por lo menos, concretar un margen de 2 horas, o avisarte una hora antes para que te desplaces a recogerlo? En varias ocasiones, me han dicho que no, que eso es completamente imposible.
Da gusto tener comentaristas tan entendidos en la materia :).
Christian, gracias por todos los detalles. La verdad es que lo del «peso volumétrico» me llamó la atención, pero al final tiene sentido (si hay una carga de poco peso y mucho volumen, la facturación por peso no es aplicable…). Eso sí, no es lo más intuitivo del mundo 🙂
Rafa, lo que cuentas es muy «logístico» e imagino que, también, «lógico» 😀
Al final yo entiendo que la logística es un mundo complejo, los horarios, las rutas… y que por muy acotado que lo quieran tener es imposible ajustarlo más allá de unos límites razonables.
BI Fácil, si pensamos en cómo funciona el reparto yo entiendo que sea difícil acotar más los tiempos a un coste razonable. En realidad, las recepciones en ese último tramo serán probablemente la parte más compleja de la logística (la de entregas fallidas que tendrán al cabo del día). La idea que sugería Rafa más arriba debería funcionar, pero me da la sensación de que la gente no tenemos por costumbre dejar nuestros paquetes en manos de terceros: al final, te cuesta lo mismo acercarte a la oficina de la empresa de transporte que al kiosko Pepe (salvo en casos de horarios más prolongados, claro).
Visto desde el punto de vista del cliente final tuyo, y sin experiencia en el tema, si hago un pedido, me sale un mensaje de «calculando tarifa transporte» y luego me dice el precio, si es «normal» lo veo perfecto. Por lo que dices son complejas, pero si están escritas son transparentes y programables. Es más, me da más sensación de «justo» así que si hay X euros fijos por ejemplo (lo que suele hacer todo el mundo), ya que puedo pensar que seguro que es una media calculada al alza
Otra cosa es que debas invertir más en el programa de cálculo de tarifas que en el propio programa relacionado con el negocio, y que entonces te salga mejor lo que has hecho: un coste único. Pero vamos, las empresas de transportes al menos te dan la oportunidad de ajustar por ahí si lo ves necesario.
Raúl, si te interesase explorar lo que dice Ramón H. en un futuro, creo que puedo ayudarte si te animas a montar un piloto.
Se trata de conectar mediante «servicios web» tu sitio de comercio electrónico con otro de seguimiento y facturación de transporte que también podrías montar independientemente, pero conectado, con los sistemas de los operadores.
Por si te pudiese interesar, no sé si estás ya al tanto, Bidobido proporciona (o lo hará en breve) una «api» de envíos bastante económica. Es un intermediario entre agencias de envío y sitios de e-commerce, además de permitir envíos entre particulares.
Curioso lo de BidoBido, no lo conocía (por cierto, qué malo es el Rudy en los videotutoriales!!!). Supongo que la «gracia» para ellos estará en la gestión de los dineros entre que reciben la pasta de unos y se la dan a otros; y conseguirán ser muy competitivos en los envíos por una cuestión de volumen.
Ramón H., es cierto, no hay incertidumbre sino complejidad. Pero como bien dices, sin haber hecho un gran análisis coste-beneficio, creo que no merece la pena invertir tiempo/esfuerzo en ajustar «a la pela». José María, de momento plantearme algo así está fuera de mi objetivo… lo veo como un «rizar el rizo». Quizás en el futuro, cuando tenga todo muy bien acotado, pudiera plantearme entrar en esos niveles de detalle… pero antes hay muchas otras cosas!! Gracias por el ofrecimiento en todo caso.
Lo de BidoBido es como lo que intentó Globeflow hace diez años. Tecnología y servicios aparte, el gran problema que tienen es que los grandes operadores (precios competitivos en LD) no se dejan intermediar así como así.
Lo otro está muy claro. Ya puse «en un futuro»… Lo mencioné para que lo tuvieras «en el culo» de cara a tu siguiente fase de experimentación 🙂
Creo que la complejidad de las tarifas de mensajería sólo es superada por las de telefonía móvil.
La última es que los SMS cuestan más dentro de España que si los mandas desde Europa… en fin!
Muchos que empiezan me comentan que no pueden dar un precio final de venta. Que si depende de muchos factores, que si el transporte, que si el peso, que… excusas. No puedes decir un precio y despues otro. Debes dar uno y debe ser el precio final.
Es bueno; saber todo sobre los gastos de envio, en realidad el cliente o usuario siempre esta a la expectativa de cuanto mas le van a cobrar; se me hace justo que las empresas dedicadas a este tipo de servicio hagan mencion precisa de cuanto mas se cobrara por este gasto; deja una buena imagen y hablando con la verdad se pueden atraer nuevos clientes.
Raúl saludos.
Buscando material para capacitar al personal de ventas de mensajería y paquetería encontré tu posición.
Es un negocio muy complejo, donde la mayoría de las empresas o personas comunes requieren de enviar de un punto A a un B ( sobres o cajas )
Hay empresas Pequeñas que lo hacen en bicicletas o motos y que su logística es mas sencilla, que la complejidad que tienen las Grandes empresas que cuentan con empleados en todo el mundo y centros operativos en muchos países y que cada país tiene una legislación para con estas empresas y es ahí donde las tarifas se vuelven una locura no es lo mismo entregar en EUA que en China las condiciones geográficas son diferentes y no se podría tener un traje a la medida de cada cliente sería inoperante.
Es un buen análisis ya que la complejidad que se está utilizando para realizar estos cálculos y así definir el total del envió es innecesario.
Estoy de «tal agencia» harto, son puntuales, pero por lo demás… 1 de cada 3 o 4 pedidos llega mal al destino y me está costando el dinero, ya no se que hacer, es volver a fabricar las piezas, volver a mandarlas y volver a pagar al transporte, aparte del cliente enfadado, no encuentro una compañia que transporte lo mio a buen precio (ocupa mucho volumen) y que llegue en condiciones a su destino.
Hola Juan,
a mi me pasa exactamente lo mismo, tengo el mismo problema. Ultimamente estoy trabajando con una de las empresas más conocidas y aunque las tarifas son un poco más altas, por el momento no he tenido ningún problema.
Pues en mi caso, suelo enviar paquetes de gran volumen, envío letras de porexpan y habitualmente suelen ser de gran tamaño, así pues opté por una empresa que aunque no es la más económica, me asegura que el transporte llega en condiciones, por el momento ningún problema.