Emociones en el mundo profesional

¿Emociones y negocios? Bah…

Cuando terminé mi carrera de Administración y Dirección de Empresas, hace 20 años, había adquirido conocimientos de contabilidad, control de gestión, econometría, derecho, microeconomía, macroeconomía… ¿Y de emociones? ¿Alguien había hablado de emociones? En cinco años, apenas una mención en una asignatura “maría” de primero.

Y tampoco me parecía mal. Al fin y al cabo, eso de las emociones… es de gente sensible, o de psicólogos ¿no? Aquí estamos hablando de empresas, de negocios, ¿qué pintan las emociones en todo eso? Como he oído decir más de una vez “aquí venimos a trabajar, hay que venir llorado de casa”.

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Y entonces pasan los años, acumulas experiencia, y te das cuenta de hasta qué punto las emociones son importantes, y afectan al mundo de la empresa y del trabajo. Hasta qué punto están presentes en el día a día, en decisiones grandes y decisiones pequeñas, en las relaciones cotidianas con compañeros, con jefes, con clientes, con proveedores…

Hace unos días grabé para mi podcast una entrevista con Ana Belén Fernández Pelayo (de La Llave Emocional) en la que hablábamos de emociones y su presencia en el mundo profesional. En la entrevista, hacíamos una ronda de “un, dos, tres responda otra vez” concretando situaciones en las que las emociones tenían un papel relevante. Y podríamos haber estado medio podcast sacando ejemplos…

Las emociones, ¿de quita y pon?

Durante la entrevista, me preguntaba Ana: “¿Tú te sueles dejar el brazo en casa cuando vas a trabajar?”. “Procuro no hacerlo”, le respondí entre risas. El brazo forma parte de ti, y va contigo allá donde tú vas. Y las emociones, exactamente igual: forman parte de ti, y van contigo allá donde vas. Pretender que las personas podemos “dejar las emociones en casa” es una expectativa absurda (un poco en línea con la tendencia del management a tratar a las personas como si no fueran personas.

Y sin embargo, cuando uno mira alrededor, a las políticas, sistemas, procesos de gestión, etc… que inundan nuestras organizaciones, parece que la «humanidad» brilla por su ausencia. Este enfoque industrial de la gestión de personas trata siempre de reducirnos a todos a un número, a un cuestionario, a un número determinado de competencias, a unos resultados en un test prefabricado. Lo importante es que sea fácil de procesar, de grabar en un ERP, de extraer informes con un toque de botón.

¿Qué tiene que ver esto con la gestión real, la del día a día, la de cada uno con sus compañeros cercanos, donde todos sabemos de qué pie cojea cada uno? ¿Qué tiene que ver con la conexión emocional, con las filias y fobias, con la motivación, con el más que evidente trasvase entre las circunstancias personales y las profesionales? ¿Qué tiene que ver con nuestra humanidad en el trabajo?

El problema es que todo eso es imposible de reducir a un número, a un campo en un formulario. Es una gestión mucho más artística, compleja. Difícil de medir. Y como es difícil de medir (y ya se sabe que lo que no se mide no se gestiona… ¡cuánto daño ha hecho este «axioma»!), lo obviamos. ¡Asunto arreglado! Me recuerda el chiste aquel del ingeniero que para hallar el volúmen de una vaca, empieza con «supongamos la vaca esférica«. ¡Pero no lo es! Con esta asunción («supongamos que los humanos no son humanos») estamos perdiéndonos la parte fundamental.

Y sin embargo, ahí seguimos, profundizando en ese modelo «deshumanizado» del management. Porque al final nos sentimos más cómodos gestionando «personas reducidas a números», que gestionando personas de verdad. Y porque la gestión artística de personas no escala, no permite agregar la información, no permite generar informes que entregar a los grandes jefes, no está abierta a la toma de decisiones centralizadas.

Por esta mezcla de cobardía, comodidad y afán de control, hemos industrializado la gestión de personas. La hemos deshumanizado… y en el consecuencia, la hemos despojado de casi todo su sentido. Y mientras tanto nos creemos, en nuestra miopía, que estamos haciendo un buen trabajo.

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Si hay personas, hay emociones. Punto. No podemos obviarlo, y cualquiera que lo haga está condenado a darse contra una pared más pronto que tarde.

¿Por qué a veces actuamos como si las emociones no existieran? Imagino que hay una parte de ignorancia. Al menos en mi generación no nos enseñaron qué eran eso de las emociones, cómo afectaban o cómo se podían gestionar. Como resultado, la “inteligencia emocional” la hemos desarrollado cada uno por nuestra cuenta con resultados diversos.

Pero creo que también hay un punto de pereza. Y es que introducir el factor emocional en las relaciones (con los compañeros, con los equipos, con los clientes, con los colaboradores…) es exigente. Implica dedicar tiempo a indagar y a escuchar, implica afrontar situaciones incómodas, implica incertidumbre y vulnerabilidad… Es mucho más cómodo actuar “como si las personas fuesen robots” (perfectamente racionales, sin distorsión debida a las emociones). El problema, claro, es que como no lo somos… luego pasa lo que pasa.

Pero, ¿qué son las emociones?

Todos tenemos emociones, y por lo tanto estamos familiarizados con ellas. Aunque quizás nos falte “vocabulario” para hablar de ellas, de cuáles son y de cómo funcionan.

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Cuando hace frío, temblamos. Cuando hace calor, sudamos. Son reacciones automáticas de nuestro cuerpo ante estímulos externos.

Del mismo modo, las emociones son reacciones automáticas de nuestro cuerpo ante estímulos externos (y también internos, como ahora veremos). El cuerpo reacciona, lanza una serie de hormonas que activan nuestros órganos en un sentido u otro. ¿Te has parado a observar qué pasa en tu cuerpo cuando te enfadas? ¿O cuando algo te da asco? ¿O cuando te sorprenden? Mira por ejemplo estos “mapas de calor” que revelan en qué partes del cuerpo se notan las emociones… Pues eso, pura acción-reacción.

Desde ese punto de vista, se puede entender que las emociones no son “gestionables”. Suceden, y tenemos que convivir con ellas. Lo que sí podemos hacer, como veremos más adelante, es gestionar los detonantes de nuestras emociones, y cómo actuamos cuando se presentan.

El detonante de las emociones

Las emociones se desatan como reacción a un estímulo. Y este estímulo tendrá un origen externo, interno… o muchas veces una combinación de los dos. Y me explico.

Si alguien te da un susto, hay un estímulo externo casi al 100%. El cuerpo reacciona de forma automática, instintiva. El corazón se acelera, los músculos se tensan. Pura respuesta “lucha o huída”, común con tantos otros seres vivos.

Ahora bien, si recibes un email de tu jefe convocándote a una reunión inesperada… ¿qué sucede? Hay un estímulo externo (el email), pero también entra en juego tu cerebro. Es él el que le añade significado a ese email, el que se monta una película pensando qué quiere decir, qué puede implicar… La emoción ya no es solo función del estímulo externo, sino también de la interpretación que hacemos de él.

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De hecho, a veces ni siquiera hace falta un estímulo externo. ¿Cuántas veces te ha pasado que eres capaz de ponerte triste, o de enfadarte… simplemente recordando algo del pasado? ¿O imaginando situaciones de un futuro que ni siquiera sabes si se va a producir? Tu cerebro imagina, y tu cuerpo reacciona… sin que haya pasado nada.

Es en ese ejercicio del cerebro (cuando interpreta situaciones externas, o cuando directamente las inventa) donde tenemos capacidad para influir. Si adquirimos consciencia de nuestros pensamientos, podemos observar sus efectos y también intervenir en ellos para cambiarlos. No podemos controlar nuestra reacción emocional, pero sí los estímulos que la provocan.

De la emoción a la acción

El origen de la palabra emoción ya nos da una pista: emoción es el impulso que induce a la “moción”, al movimiento, a la acción. Las distintas emociones tienen un impacto en nuestro comportamiento. ¿Qué hacemos si estamos enfadados? ¿O si tenemos miedo? ¿O si algo nos repele?

Imagínate que tienes una bronca con alguien del trabajo. Tu emoción sube, “te calientas” y empiezas a soltar sapos por la boca. O peor aún, te sale agarrar la grapadora que tienes más a mano y lanzársela a la cabeza. La emoción ha tomado el mando, y “te ha hecho” actuar de determinada manera.

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Vale, esta es una situación quizás extrema (aunque seguro que has vivido, o al menos visto, alguna situación “tensa” asimilable). No todas tiene que ser así. A lo mejor te da miedo hablar con un cliente, y eso implica que vas posponiendo la conversación hasta provocar un problema. O que te comunican un ascenso y te entra tal alegría que vas dando saltos por la oficina (sin reparar en las miradas de odio profundo de quienes se sienten agraviados). O que te comunican que el proyecto en el que has trabajado durante meses ha sido cancelado, y te entra tal tristeza que te pones a llorar desconsoladamente.

Las emociones nos impulsan a reaccionar de determinadas maneras. Pero ahí es donde puede entrar nuestro cerebro consciente primero para “ver lo que está pasando”, y segundo para intervenir y cambiar nuestra conducta. En vez de aceptar como válida nuestra primera reacción, el cerebro puede escoger una reacción alternativa que sea más útil, más adaptativa. Sí, lo que me sale es estamparte la grapadora en la cabeza, pero mejor voy a contar hasta diez y a expresar mi emoción de otra manera que no implique una denuncia.

Para eso, de nuevo, hace falta conscienciaSólo podemos actuar sobre aquello de lo que somos conscientes. Y ésa es una habilidad que podemos desarrollar.

Tus emociones y las de los demás

Tú eres un ser emocional. Los estímulos externos, en combinación con tu cerebro, te provocan determinadas emociones. Y esas emociones te impulsan a actuar de una u otra manera, según tus automatismos o tu capacidad de intervenir.

La cuestión es que todos los que te rodean también son seres emocionales, exactamente igual que tú. Cada uno con sus sensibilidades, con sus interpretaciones, con su repertorio de conductas, con sus distintos niveles de consciencia y su capacidad (mayor o menor) de regularse.

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Cuando eres consciente de esta realidad, te das cuenta de la complejidad de las relaciones entre personas. No solo tiene uno que “gestionarse a uno mismo”, sino también tener en cuenta el impacto de lo que hace y dice en los demás. ¿Por qué esa persona reacciona como reacciona? ¿Qué está viendo? ¿Qué está interpretando? ¿Cuáles son recursos para reaccionar?

Y si al menos todo el mundo fuese como tú tendrías un “manual de instrucciones”… pero no, cada uno somos de nuestro padre y de nuestra madre. Así que toca dedicar tiempo, energía y cariño a entender a los demás, a reducir malos entendidos, a reconducir situaciones…

Entrenamiento básico en gestión emocional

Vuelvo la vista atrás, y me parece inaudito que nadie nunca me hablase de todo esto. Que haya tenido que aprenderlo por mi cuenta. ¿Cuánta gente hay en el mundo que no conoce el ABC de cómo funcionamos las personas? ¿Cuánta gente hay trabajando en el mundo de la empresa, formando parte de equipos, gestionando grupos de trabajo, interactuando con personas… sin haber tenido nunca un entrenamiento básico? ¿Actuando “como dios les da a entender”?

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Creo que la “gestión emocional”, o la “inteligencia emocional”, es una de esas habilidades transversales de las que un profesional puede beneficiarse muchísimo. Un “superpoder” que tiene un gran impacto en muchos aspectos: liderazgo, comunicación, trabajo en equipo, organización, ventas, diseño de procesos…

Y sí, actuar teniendo en cuenta el factor emocional de las personas puede ser cansado. Y “poco eficiente”. Pero teniendo en cuenta la mala costumbre de las personas de ser personas… ¿hay alternativa?

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