La otra tarde nos acercamos a una tienda de muebles. El peque crece, y ya se va mereciendo un escritorio en condiciones para hacer sus cosas. Total, que nos recibe una vendedora entre seca y borde que, con notable desgana, nos enseña el modelo que queremos (de la misma línea que el dormitorio que les compramos tres años atrás), responde a nuestras dudas y nos hace un presupuesto. Todo ello, insisto, con una actitud de esas que te hacen preguntarte si es que en vez de venderte lo que quieren es que te vayas y no les molestes.
Al día siguiente, nos acercamos a otra tienda, a ver qué tenían. Y resulta que son distribuidores del mismo fabricante, por lo que disponen del mismo modelo. La chica que nos atiende lo hace con cordialidad y corrección. Tampoco nada extraordinario, pero en comparación con el día anterior parecía el colmo de la amabilidad. Total, que nos hace el presupuesto… que resulta ser un 10% más caro (sobre un presupuesto de unos 200 euros… más o menos 20 euros de diferencia).
¿En qué ha quedado la cosa? En que un día después regresamos a la primera tienda (vendedora borde, pero 10% más barato) y confirmamos el pedido.
Realmente me he quedado con un sabor agridulce, al darme cuenta de que a pesar de todo soy demasiado sensible al precio. Que la bonita idea de «prefiero que me atiendan bien» tiene la coletilla de «siempre que no me cueste más». Ojo, estamos hablando de la mera atención en la compra de un producto (no de los servicios asociados a dicha compra; en este caso, el producto y los servicios eran los mismos en los dos lados). ¿Singifica eso que una buena atención no marca la diferencia?
Reflexionando a posteriori, creo que algo sí influye. Creo que si la atención en la primera tienda hubiese sido más correcta, posiblemente no hubiésemos pensado en ir a una segunda, ni siquiera buscando precio más barato (personalmente no soy muy amigo de dedicar mi tiempo a ir «de tiendas»; ahí sí que asumo pagar un cierto sobreprecio a cambio de no enredarme). Y creo que si el precio de la segunda hubiese estado más igualado, la atención correcta hubiese decantado la balanza hacia ellos.
Pero lo cierto es que, al final, acabamos comprando donde nos atendieron regular.
Foto: Darren Hester
La verdad que un artículo a reflexionar, en mi caso debo reconocer que he pecado de lo mismo en ocasiones.
En mi opinión en cualquier caso, depende del producto / servicio.
Por ejemplo, hace poco he cambiado de asesoría financiera. Es verdad que en este caso ambas «saldan tus cuentas» con Hacienda de forma efectiva, pero el trato del dia a día hay una diferencia abismal cuando te sientes tratado de forma cercana y cuando no, o haciendo directamente cosas (como responder dudas o implicarse personalmente) que no tendrían porqué ya que los servicios ofertados son sobre el papel «los mismos». Hay mucha más carga de comunicación postventa.
En el caso de los muebles quizá haya menos margen para esta cintura (o sea yo quien no tenga la suficiente creatividad para verlo).
Me ha gustado la reflexión. A mi me sorprende muchas veces que te atiendan así de mal, cuando se supone que viven de eso no? de vender, y vender ahora no es tan sencillo como meses atrás.
Yo pido mucho spresupuestos, del orden de más de 3 generalmente. 5 suele ser habitualmente los que pido. Y miro condiciones de pago (anticipado), precio.
Sólo elegí un presupuesto más caro en la mudanza de la casa, porque las condiciones eran mejores y me daban más garantía de profesionalidad. Por eso me imagino que a veces compramos en el ECI.
Porque me hayan atendido mal la verdad es que no he renunciado a ninguna, de hecho hasta en el Corte Ingles te atienden mal a veces… y ahí antes hasta te atosigaban nada más entrar…otros tiempos.. o empleados cada vez más quemados.
También influye en esa cadena, que el empleado este contento, si te estan «puteando» desde arriba generalmente pasan estas cosas… o si bien no le gusta su trabajo, que creo recordar que estadísticas por ahí, son alucinantes, de la cantidad de gente que trabaja en algo que no le gusta..
Resumiento, creo que es un binomio de me gusta el trabajo, y estoy agusto en el… eso influye esta claro en como tratas al cliente, pero el cliente generalmente busca precio…
A ver .. no confundamos.
La atención es un elemento diferenciador. El precio también. En un caso concreto, el precio pesará más. En casos en los que el precio sea el mismo (o se perciba equivalente), la buena atención nos inclinará la balanza.
Pero también habrá casos en los que la buena atención nos convencerá de comprar una cosa, y racionalizaremos para convencernos que no es el mismo artículo, que no estamos pagando un 10% más por la atención, sino porque blabla y bla. Tenemos tendencia a inventar argumentos racionales para justificar conductas que a nosotros nos parecen irracionales, como el pagar más por algo simplemente porque nos atienden bien.
Yo puedo asegurar que el café con leche lo tomo en la cafetería de abajo donde me saludan y bromean conmigo. Y me tomo un croissant o un pincho. ¿ Pago más ? Ni idea, ahora mismo no tengo absolutamente ni idea de cuanto pago por ello, ni si es más que en la cafetería de al lado. Se que no es mucho, unos 3 euros, pero ni idea de la diferencia. ¿ Importa ? No. ¿ La cafetería gana con tener un camarero salado ? Mucho.
El valor del artículo juega mucho en la decisión y en la valoración de la atención. En cosas muy baratas y en cosas muy caras, la atención es fundamental. En el medio no tanto. Y digo que en cosas caras es fundamental porque ese es mi negocio, y puedo asegurar que cuando un vendedor es simpático, cordial, sabe de lo que habla, etc, el cliente tiende a racionalizar que ese extra se paga por trabajar con una empresa sólida y seria que garantiza continuidad y estabilidad. Ejemplos: abogados, coches, pisos, etc
He dicho. 🙂 Uff, que palizas que soy …..
… o barcos 😀
Javier, yo diría que en cualquier venta hay una parte de servicio. Aunque sea el breve asesoramiento durante la compra. En el caso que expones de la gestoría, creo que el porcentaje de servicio recurrente es mayor (y por lo tanto, es probable que seamos más sensibles a ese factor) que en la compra de muebles (donde, al fin y al cabo, el mueble es el mismo, te lo van a montar igual, y una vez montado no vuelves a tener contacto con el vendedor).
Eduardo, estoy contigo en que la valoración de la atención depende de muchos factores. Y además, es algo completamente subjetivo; unos le dan más valor que otros.
Pero no acabo de estar de acuerdo en cuanto al precio. Creo que, a mayor diferencial de precio (ojo, para exactamente el mismo producto: hablo del mismo coche comprado en un concesionario o en otro, y no de un coche y otro de la misma categoría pero de otra marca donde ya podemos «engañarnos» asignando valor a las diferencias; o del mismo piso vendido por una inmobiliaria y la de al lado, y no de un piso casi igual) más pesará este factor en la decisión.
Alberto, seguro que hay motivos para que una persona no esté por la labor de vender, o de proporcionar una gran atención al cliente. Pero en cualquier negocio hay que ser consciente de que esa interacción con el cliente es lo que define, en gran medida, la experiencia del mismo («los momentos de la verdad»). Y puede que en una compra determinada no influya, pero a la larga sí.
Por ejemplo, una tienda de fotografía online que conozco. Sus precios son más baratos. Pero las opiniones de clientes que hay por ahí son poco alentadoras (fallos, malas contestaciones, etc.). A mí me echa para atrás. Seguro que habrá gente que les siga comprando por ser los más baratos, pero a otros los pierdes.
Si te fijas, en los coches, nunca son iguales. Siempre tienen un pack u otro, le añaden sillitas o baca, el color es metalizado o no. Nunca el mismo exactamente. Es una forma de camuflar esa comparación precisamente.
Lo mismo en los pisos. Y si la de la inmobiliaria es una borde y tienes alternativa razonable, no irás. Si es la que tiene el 90% del mercado, es otra cosa.
En los muebles es cierto, al menos en parte. Si vas a comprar muebles para una oficina de 300 personas, te aseguro que quieres comprar a una empresa sólida y con buenos vendedores. Porque sabes que volverás y tendrás que interactuar con ellos. Y racionalizarás que son mejores. Porque ys se encargarán ellos de no venderte lo mismo. Añadirán cajones, o unas mesas con accesorios, o una garantía de reposición, etc.. Para una mesa no, claro, es precio puro. Por eso funciona MediaMark también, todos despotricamos, pero el precio influye en esos productos. Pero el Mercedes se lo compramos al concesionario de toda la vida, con oficinas en la Gran Vía …. 😀
Tienes razón, no lo había visto así. Recuerdo que (¿era en El Economista Camuflado?) contaban la historia de Starbucks, y cómo una parte importante de su éxito estaba en esa forma de «personalización» (con nata, con extra de caramelo, con…) que hacía que cada cliente pagase el máximo que estaba dispuesto a pagar, a base de esa racionalización («pago 5 euros por un café porque es con nata y extra de caramelo»).
Existe otro punto de vista: el del vendedor. Teniendo en cuenta que los dos dependientes hayan gastado el mismo tiempo contigo, los costes serán los mismos y si han hecho bien las compras y aplican los mismos margenes tendrán una ventaja competitiva frente a la competencia. Además de mejor fidelización del cliente, y mejor ambiente de trabajo.
Estoy convencido que la buena atención, a la larga, compensa. ¿A que tienda volverás cuando necesites otro mueble?
(Espero que al menos, preguntes en las dos!) 🙂
Eso mismo pasa con la empresa Leroy Merlin. Buen precio pero la atención, muchas veces, deja que desear. Pero como son casi Monopolio del bricolaje, pues a callar!
El precio no es el único argumento de venta pero, especialmente en productos que son sustituibles (commodities), es el más importante, y más en los tiempos que corren.
En este caso, el escritorio no va a necesitar de un mantenimiento ni de visitas posteriores, así que el beneficio puede compensar la mala atención, que en cualquier caso, ya se había producido.
En productos con precios fijados o en igualdad de condiciones, la buena atención no es solamente un elemento que asegura ventas, además genera fidelización y recomendaciones a terceros.
En este caso, aunque pudiera parecer lo contrario, el fallo más grave, en mi opinión, lo comete la tienda «que atiende bien» porque tiene el producto, tiene la atención (cosa muy difícil de encontrar) y falla en un punto imperdonable: la política de precios, bien por pensar (como oigo a diario en mi trabajo) que «a la gente no le importa pagar un poco más» o, peor aún, por desconocer o infravalorar a su competencia.
Así que, me pregunto, ¿cuanto cuesta no conocer a tu competencia?.
Un saludo,
Celestino Martínez.
Yo en este caso, lo que hubiera hecho es mostrarle el primer presupuesto a la otra tienda, y decirle claramente: «Mira, en la otra tienda es más barato, pero me han tratado mal, así que si me igualas el precio, te lo encargo a ti».
Una correcta atención marca la diferencia a igualdad de condiciones. Pero como bien dices, el precio manda, y ahí hay poco que hacer, salvo intentar negociar.
También he tenido experiencias similares a esta que expones, y tienes razón al decir que la pela es la pela, y al final, por muy cafre que haya sido un tipo, si es más barato, le vas a comprar a él.
La última vez que me pasó, fue al comprar un coche. Se lo compré al más gilipollas de todos, pero era el más barato. Me ahorré 1.500 euros, porque nadie pudo igualar su oferta. A poco que se hubieran acercado a ella, se lo hubiera comprado a otro… pero en fin, lo dicho, la pela es la pela.
En mi opinión, son 2 situaciones muy distintas: Adquirir un bien (el mueble) o adquirir un servicio ( un masaje, un viaje, una cena en un restaurante).
En la primera, el factor «atención» no tiene el mismo valor que en la segunda situación, ¿Por qué? Porque uno no sale a comprar algo pensando en ¿Cómo me atenderán?, ¿La persona estará de buen humor?, ¿Será una chica linda o un tipo feo?. No, uno sale a comprar algo pensando en obtener lo que busca (En este caso un mueble de una línea determinada con X características).
La atención ni siquiera pasa a segundo lugar (por lo general), en segundo lugar encontramos temas como: distancia del lugar de compra a casa, tiempo que te tomará hacer la compra, formas de pago, tienda de confianza…y muchas más. Todo esto, claro está, asumiendo que salimos de casa a comprar un bien pre-seleccionado (como es el caso). Cuando salimos a comprar «algo» pero no sabes que es, el tema «atención» toma mayor importancia y el vendedor tiene que venderte la idea de que su producto es lo que quieres, así no lo sea.
En el segundo caso, adquirir un servicio, el tema «atención» toma muchísima importancia, por razones obvias que no escribiré, ya que nadie va querer seguir leyendo, si alguno lo hizo hasta este punto.
Saludos a todos y felicitaciones a Raúl, un excelente blog.
A primera vista, parece que «una buena atención» vale menos de 20€. Dices: «creo que si el precio de la segunda hubiese estado más igualado, la atención correcta hubiese decantado la balanza hacia ellos». Varios comentaristas dicen cosas parecidas.
Pero esto es porque estamos mezclando cosas distintas.
Aquí el problema no es si nos compensa gastarnos más para que nos atiendan mejor (que es evidente), sino si nos compensa gastarnos más *una vez que ya nos han atendido bien y mal*. En tu caso, el coste de la «vendedora borde» ya está amortizado y por eso le compras el mueble a ella.
Pero a qué tienda irás la próxima vez que tengas que comprar un mueble? Y si no sabes qué mueble comprar y necesitas probar varias opciones y pasarte unas horas en la tienda… a qué tienda irás? En estos casos en que el coste «vendedora borde» no se ha pagado todavía, creo que es evidente que una buena atención vale más que ese 10%. 😉
Hay otro caso que nos hemos pasado por alto: los comerciales de empresa, los departamentos de compras, los poderes públicos, etc. En definitiva, la gente que dispara con pólvora del rey, que no saca el dinero de su propio bolsillo.
En estos casos el dinero suele importar mucho menos al comprador que la atención que recibe. El dinero no es suyo, pero la atención la disfruta o la sufre él solo.
En estos casos, una buena atención vale muchas ventas y mucho dinero.
Sinceramente… yo habría pagado los 20 euros de más gustosamente y ni me habría molestado en volver a molestar a la borde de turno.
Si ambos vendedores gastaron el mismo tiempo, pero uno haciendo bien su trabajo y el otro no… no sé, pero a mí en estas situaciones siempre me sale esa vocecilla por ahí dentro diciéndome que hay que ser justo para todo…
Otra cosa es que estuviéramos hablando de dos productos y proveedores diferentes, distintos diseños y calidades (aunque semejantes), precios… en fin.
Quizás el ser cliente, y haber sido vendedor de bienes que suponen un desembolso bastante más importante que 20 euros me influya en ello.
hola, me dedico a la venta de muebles, soy propietario de varias tiendas y yo mismo atiendo a mis cliente en muchas ocasiones-
tengo que decir que la atencion, la simpatia, el asesoramiento,la personalizacion… es fundamental en los muebles….ah y no olvides que existe en montaje y el transporte que es casi mas importante que el producto en si,,,,bueno yo hubiera elegido a la 2 tienda aunque sea 20 euros mas caro, tenemos que luchar por eliminar esa idea que lo barato es lo mejor, porque lo barato supone una empresa con menos beneficios, falta de profesionalidad, trabajadores peor pagado y un servicio postventa (muy importante en lo muebles) muy deficiente
muchas gracias