atención al cliente

¿Cuánto vale una atención correcta?

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La otra tarde nos acercamos a una tienda de muebles. El peque crece, y ya se va mereciendo un escritorio en condiciones para hacer sus cosas. Total, que nos recibe una vendedora entre seca y borde que, con notable desgana, nos enseña el modelo que queremos (de la misma línea que el dormitorio que les compramos tres años atrás), responde a nuestras dudas y nos hace un presupuesto. Todo ello, insisto, con una actitud de esas que te hacen preguntarte si es que en vez de venderte lo que quieren es que te vayas y no les molestes.
Al día siguiente, nos acercamos a otra tienda, a ver qué tenían. Y resulta que son distribuidores del mismo fabricante, por lo que disponen del mismo modelo. La chica que nos atiende lo hace con cordialidad y corrección. Tampoco nada extraordinario, pero en comparación con el día anterior parecía el colmo de la amabilidad. Total, que nos hace el presupuesto… que resulta ser un 10% más caro (sobre un presupuesto de unos 200 euros… más o menos 20 euros de diferencia).
¿En qué ha quedado la cosa? En que un día después regresamos a la primera tienda (vendedora borde, pero 10% más barato) y confirmamos el pedido.
Realmente me he quedado con un sabor agridulce, al darme cuenta de que a pesar de todo soy demasiado sensible al precio. Que la bonita idea de «prefiero que me atiendan bien» tiene la coletilla de «siempre que no me cueste más». Ojo, estamos hablando de la mera atención en la compra de un producto (no de los servicios asociados a dicha compra; en este caso, el producto y los servicios eran los mismos en los dos lados). ¿Singifica eso que una buena atención no marca la diferencia?
Reflexionando a posteriori, creo que algo sí influye. Creo que si la atención en la primera tienda hubiese sido más correcta, posiblemente no hubiésemos pensado en ir a una segunda, ni siquiera buscando precio más barato (personalmente no soy muy amigo de dedicar mi tiempo a ir «de tiendas»; ahí sí que asumo pagar un cierto sobreprecio a cambio de no enredarme). Y creo que si el precio de la segunda hubiese estado más igualado, la atención correcta hubiese decantado la balanza hacia ellos.
Pero lo cierto es que, al final, acabamos comprando donde nos atendieron regular.
Foto: Darren Hester

Esconderse tras la letra pequeña

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Llevo trabajando con la misma empresa de hosting desde que, en 2006, decidí «independizarme» de blogspot, tener mi propio dominio y mi propio blog en wordpress. Durante este tiempo, mi satisfacción en general ha venido siendo razonable, y los pocos problemas que han surgido se han resuelto de manera bastante eficaz. En fin, podríamos decir que soy un «cliente satisfecho».
Hace unos días me llegó un mail del proveedor de hosting, en el que ofrecían («sólo para clientes actuales») un cambio en el plan de precios; un «hosting para toda la vida», con más espacio y más transferencia, a cambio de un pago inicial único. Me lo pensé, eché números… y acepté. Fue después cuando caí en una cosa: yo venía pagando el hosting de forma semestral, y había hecho un pago apenas hacía seis semanas. Es decir, que todavía me quedaba por disfrutar 4,5 meses del hosting que ya tenía pagado… ¿cómo iban a resolverlo? ¿Harían algún ajuste? Les envié un mail preguntando al respecto. La respuesta llegó rápida y cordial (como habitualmente), pero con una negativa: los pagos realizados previamente no podían ser tomados en cuenta de cara al pago de esta oferta promocional.
Les respondí que no me parecía del todo razonable; y que en todo caso no hubiera estado de más avisar previamente de ese hecho y que, pese a ser un «cliente satisfecho» de bastante tiempo, este tipo de cosas me parecía que no contribuían mucho a mantener esa sensación… y la respuesta fue que «de hecho, en las FAQ venía especificado el tema de los pagos… pero que de todas maneras se alegraban de que en general estuviera satisfecho con ellos». Tap, tap, palmadita en la espalda y a correr.
No sé si en las FAQ estaba tratado ese asunto; puede ser (no puedo comprobarlo, porque era una oferta limitada en el tiempo y ya han eliminado la web promocional), aunque seguro que no lo leí. Pero de todas formas… Una respuesta positiva a mi cuestión les hubiera costado un pequeño puñado de dólares. Y el efecto en mi percepción hubiese sido notable: «vaya, realmente me aprecian como cliente». Y tendrían un cliente encantado. Escondiéndose tras la letra pequeña de las FAQ, han dejado nuestra relación en una mera transacción comercial. ¿Estoy satisfecho con el servicio que me proveen? Sí, pero es por lo que pago; ni más ni menos. Observaréis que en ningún momento he mencionado cuál es la empresa. No es casual. Un cliente encantado posiblemente tendría la iniciativa de gritar a los cuatro vientos el nombre de la empresa por quien se siente tan bien tratado. Pero si jugamos a las FAQ y a la letra pequeña, jugamos todos. Y no hay ninguna letra pequeña que diga que yo tengo que hacerle publicidad gratis.
Para una empresa, el reto de tener clientes satisfechos es importante, y está basado en proveer de un buen producto/servicio. Hacer que esos clientes satisfechos pasen a estar encantados normalmente no supone un coste marginal muy relevante, en la medida en que lo que se aprecia sobre todo son esos «pequeños detalles» que te hacen sentir especial. Y por contra el beneficio marginal que proporciona un cliente encantado (en términos de recurrencia, de proporcionar visibilidad ante terceros, etc.) es notablemente superior. Es una lástima que una empresa que lucha tanto por llegar a tener clientes satisfechos luego falle a la hora de conseguir que queden encantados.
Conmigo, en este caso, han perdido una buena oportunidad.
Foto: Paco Alcántara

Esperar en las colas

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Hoy el amigo Alberto se quejaba «en directo» de un mal muy extendido: las colas en general, y en las entidades financieras en particular. «Increíble servicio al ciente: 4 personas en cola, 4 empleados mirando fijamente su pantalla.». A eso le respondía yo que «para ser justos, es más que probable que en la pantalla estén atendiendo asuntos de otros clientes (no físicos) que también importan», a lo que Alberto contestaba que «Y auque así fuera, creo que la urgencia de la cola debe tratarse antes que una lista de tareas.»
Vaya por delante que yo soy el primero que detesta hacer cola; me resulta una pérdida de tiempo, intento evitarlas casi de forma obsesiva, y me mosqueo cuando por una razón o por otra no me queda más remedio que aguantar una. Pero… no estoy de acuerdo con Alberto.
¿Por qué ha de ser prioritario atender «la cola» física, desatendiendo de esa forma la cola «no física»? ¿Es menos respetable el tiempo de quien está esperando que le soluciones un tema en su oficina, o en su despacho, o en su casa… que quien está esperando en la cola? Imaginemos que te están atendiendo, y suena el teléfono… ¿debe cogerse? ¿por qué hay que dejar de hacer otras cosas para atenderte a ti que estás en la cola, pero luego nos parecería una falta de respeto que dejasen de atendernos a nosotros para recibir una llamada?
Y luego hay una cuestión de importante vs. urgente… ¿es más importante solucionar el papeleo de una hipoteca que te va a reportar un buen montón de dinero a tu cuenta de resultados, o atender en la cola a quien viene a pagar un recibo, o a sacar 20 euros de su cuenta? Sí, está claro, todos son clientes, y todos pueden transformarse en «buenos clientes» algún día… pero si tengo que elegir, mejor hago esperar al que menos beneficio me va a reportar.
Probablemente el problema esté, en este caso, en la configuración de las redes comerciales de las entidades bancarias. Hubo un tiempo en que en las oficinas todo estaba compartimentado: aquí la caja, allí los comerciales, allí el departamento de créditos… eso no era eficiente, ni para el cliente (que si quería hacer varias cosas tenía que ir por varias «ventanillas»), ni para la entidad (imposible mantener una «capacidad instalada» en cada departamento «por si acaso» viene un cliente a pedir algo… ¿y si no vienen, qué?). Así que se pasó al «todos hacemos de todo». La cuestión es que el cliente que está en la oficina tiene que entender que los que no están atendiendo la cola no están «tocándose las narices» (siempre puede haberlos, claro), sino atendiendo otras colas menos visibles.
«Pues que pongan más personal», suelen decir los clientes cabreados. Claro. Pero ante una demanda oscilante es muy difícil ajustar el número de personas de una sucursal: si pones una más porque hay «picos» pero luego el resto del tiempo no hay tanta actividad… te juegas el margen. Es como la gente que protesta cuando se forman atascos; qué hacemos, ¿invertir una millonada en poner un carril adicional que sólo va a ser utilizado dos o tres días al año? ¿es eso una inversión racional? Como clientes lo queremos todo: tener una sucursal cada 100 metros «por si la necesitamos», que nos atiendan nada más entrar sí o sí… pero eso tendría un coste que, seguramente, no estaríamos dispuestos a pagar (nosotros, que protestamos si se atreven a cobrarnos cualquier comisión).
Me temo que, en definitiva, la cuestión no tiene una solución mágica. El ajuste a una demanda fluctuante e imprevisible no es perfecto, y las colas son al final las «juntas de dilatación» que permiten que el sistema funcione de una forma más o menos razonable.

Hojas de reclamaciones inversas

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Somos muy de quejarnos. Si compramos algo que no funciona, nos atienden mal en algún sitio… enseguida protestamos, montamos un cirio, se lo contamos a nuestros conocidos… y como nos dé el punto, una hoja de reclamaciones. Aparte de desfogarnos, se trata de mostrar nuestro descontento no sólo ante quien nos ha tratado mal, sino ante sus jefes, la Administración o quien sea. Que sepan lo que tienen atendiendo al público.
Sin embargo, cuando sucede al contrario, parece que nos duelen prendas en mostrar nuestra satisfacción. Pero ocurre además que, mientras que para mostrar descontento hay canales muy establecidos (la hora de reclamaciones, etc.), si quieres dar una palmadita en la espalda que llegue más allá de la persona que te ha atendido… no tienes una vía inmediata. No puedes pedir una «hoja de felicitaciones» que llegue a la Administración, a su jefe, a los departamentos centrales… para transmitirles un «enhorabuena, aquí tenéis gente que merece la pena».
En los últimos días he echado de menos, al menos en dos ocasiones, la existencia de una «hoja de felicitaciones». En el Hospital Santos Reyes de Aranda, donde nació nuestra hija, nos encontramos con una atención estupenda por parte de todo el personal médico y de apoyo. No es sólo que hicieran su trabajo de forma correcta, o que fuesen cordiales en el trato… sino que tuvieron detalles de calidad y calidez humana muy de agradecer. Por ejemplo, la matrona que nos atendió vino a vernos por la tarde a la habitación. No podíamos ver a la niña, que estaba en la incubadora. Vino a traernos noticias tranquilizadoras y, de repente, coge su móvil y nos dice «mirad, le he hecho unas fotos, mirad qué majetona». Y nos enseñó tres o cuatro fotos que le había sacado a la pequeña. Eso seguro que no viene en ningún procedimiento, no es «su trabajo», pero consciente de nuestra preocupación y nuestra impotencia por no poder entrar a ver a la niña, y por iniciativa propia, lo hizo.
Días después, en las oficinas del Instituto Nacional de la Seguridad Social, otro caso. La persona que me atendió fue extraordinariamente cordial y agradable en el trato (lejísimos de la imagen prototípica del funcionario). No sólo se limitó a procesar el trámite que iba a hacer, sino que me felicitó por la niña, me indicó otros pasos que tenía que hacer en Hacienda y en la Junta, se preocupó de nuestra situación de cara a solicitar los permisos de maternidad… e incluso, por iniciativa suya, tomó nota de mi teléfono porque se comprometió a consultar un tema del que no estaba seguro (si mi mujer tenía derecho a prestación por parte del INSS toda vez que la prestación contributiva por desempleo se le había acabado; yo daba por hecho que no, pero él me dijo «mejor te lo compruebo y te llamo»; al cabo de dos horas me llamó con la respuesta que efectivamente era negativa).
Trato cordial, empatía, iniciativa propia para facilitarte la vida, gente que no se refugia en el procedimiento… detalles que proporcionan una experiencia muy positiva. A parte del agradecimiento directo a estas personas, me gustaría haber tenido un canal para hacer saber a la dirección del Hospital, al jefe de la oficina del INSS… lo bien tratado que me sentí, y las «perlas» que tienen en sus equipos. Que no solo de palos vive el hombre, y las palmaditas en la espalda también hay que darlas.