Con esto del lanzamiento del curso para aprender mejor, estoy explorando el proceloso mundo del «email marketing«, algo que hasta ahora nunca había hecho (y que, confieso, siempre había mirado con cierta distancia). Aprendiendo cosas como el «lead magnet», las «landing pages» o el «funnel de ventas».
El caso es que, en ese proceso de aprendizaje, me he acercado a ver cómo lo hacen otros. Me he apuntado a listas de correo, he visto sus landing pages, me he descargado sus «lead magnets», y he recibido sus comunicaciones automatizadas. Como es lógico, he visto cosas que me han parecido mejor y otras que me han parecido peor. Y dentro de éstas, ha habido una que me ha llamado mucho la atención.
En sus comunicaciones post-suscripción, la mayoría tiene un tono cercano, cordial, campechano… ¡mola! A ver, tú sabes que son mails automáticos, pero están escritos de manera que te hacen sentir afinidad por quien los escribe. Y de eso se trata: de que además de proporcionarte «información de valor», lo hagan estableciendo contigo un «feeling», una relación de confianza creciente, que les permita en el futuro seguir «dándote la chapa» sin generar rechazo y abrir la puerta a que les compres algo.
¿Cuál es el problema? Que ese tono hay que mantenerlo después. En un caso, por ejemplo, me decidí a escribir un mail al final del «curso gratuito» para darle la enhorabuena, hablarle de un conocido común (que era el que me había recomendado apuntarme) y poco más. Lo que me encontré fue una respuesta automática, diciendo algo así como que «si quería contratarle lo sentía mucho pero estaba con la agenda llena para varios meses» y que «no respondía dudas salvo a clientes de pago». Pues vale… En otro caso, la persona se mostraba encantada de «interactuar en twitter»; le puse un reply por allí, y todavía estoy esperando una respuesta (de hecho, mirando su timeline, es 100% broadcast y 0% interacción).
A ver, soy plenamente consciente de los problemas de foco y escala. Creo que cada uno es muy libre de «proteger su atención» limitando los canales de interacción. ¿No quieres contestar emails? Perfecto, si yo hace años que leí a Tim Ferriss y su estrategia de autoresponders, y me pareció que tenía todo el sentido del mundo. Llega un momento en el que no puedes contestar todo lo que recibes sin volverte loco, o que un porcentaje elevado de las comunicaciones no te aportan valor y prefieres ignorarlas. Lo acepto.
El problema son las expectativas. Te has pasado una semana «siendo cordial y cercano», generando un clima de cercanía, invitando al contacto… y a las primeras de cambio cierras la puerta. O te muestras muy «encantada de interactuar y responder a tus preguntas», y luego ignoras el canal que tú misma has abierto. Con lo fácil que sería decir, desde el principio, «no siempre puedo responder, espero que lo entiendas»… que oye, a lo mejor también me da rabia, pero al menos sé a qué atenerme.
¿Consecuencias? Borrados de mi mente. La próxima vez que reciba un correo electrónico tuyo, en vez de pensar que «qué tipo más majo» o «qué chica más maja», pensaré «éste es el que me respondió con un mail automático» o «ésta es la que nunca contestó en twitter». Y de nada valdrá el «tono cercano», porque mi cerebro ya te ha etiquetado. Y a lo mejor los que pensamos así somos minoría y el sistema funciona, pero en mi caso han perdido la oportunidad de venderme nada.
PD.- Otro caso alternativo: envío un mail a una persona que tiene un blog de éxito, que también vende cosas, y que intuyo/sé que tiene un volumen muy elevado de correo entrante. Nos conocimos hace años, pero no hemos interactuado desde hace bastante. Me responde agradable y cordial. ¿Consecuencia? Mi predisposición a comprarle algo aumenta…
PD2.- Ojo, que yo disto de ser perfecto. Alguna vez me han «tirado de las orejas» porque acostumbro a dejar sin responder comentarios en el blog, o a alguien le ha parecido mal que no le acepte en Facebook o que no le siga en twitter, o tardo más de la cuenta en contestar un mail…
