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Dinámica de comunicación eficaz

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Una de mis «obsesiones» recientes tiene que ver con la comunicación eficaz. Y una de las ideas clave es que, si quieres que tus ideas lleguen «alto y claro», tienes que empezar por reducir el número de ideas que comunicas. Es algo de lo que ya hablé por ejemplo en «Elige la historia que quieres contar«, «El reto del millón de dólares» o «Ideas pegajosas«.

Hace un tiempo conocí una dinámica muy sencilla, cortita, divertida y, sobre todo, con un mensaje muy claro. Desde entonces la he usado en varios de mis talleres cuando quiero ilustrar esa idea de que, al comunicar, menos es más.

He grabado un vídeo explicando la dinámica, que puedes ver en mi canal de Youtube.

Preparación y desarrollo de la dinámica

Para la dinámica, necesitarás un montón de pelotitas (mejor si son pequeñas, ligeras y blanditas), y un recipiente para contenerlas.

Elegirás a dos voluntarios. Uno de ellos será el lanzador (a éste le darás el recipiente con las pelotitas), y otro el receptor (al que situarás a unos metros de distancia del primero).

Cuando des la orden, el lanzador tendrá que lanzar todas las pelotitas a la vez en dirección al receptor. Y la misión de éste es atrapar tantas como pueda en el aire.

Lo que sucederá normalmente es que el receptor atrape solo una o dos pelotas, mientras el resto acaban rodando por el suelo entre las risas del resto de asistentes.

La moraleja es que, cuando hablamos de comunicación, sucede lo mismo. Si tratamos de lanzar un montón de ideas, los receptores de la comunicación se quedarán con una o dos en el mejor de los casos (mientras el resto se perderán irremediablemente). Y aún peor, tú no tienes ningún control sobre cuáles son las ideas con las que se quedan y cuáles las que no…

Por eso, si tienes muy claro cuál es la idea que quieres comunicar, es mejor que te centres en ésa y te asegures de que llega correctamente a sus destinatarios. Y aquí es cuando puedes hacer una segunda ronda del ejercicio, pero esta vez pidiendo al lanzador que lance una única pelota. Lo que sucederá es que el receptor la atrapará casi con total seguridad.

Lo dicho, se trata de una dinámica muy sencilla, pero que genera un anclaje muy interesante.

Comunicar: mucho a pocos o poco a muchos

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Estaba escuchando el otro día un podcast cuando se dijo una frase que, en su simplicidad, me pareció brillante: «tienes que elegir si quieres comunicar mucho a pocos, o poco a muchos».

Comunicar mucho a pocos

Hace unos días participé en una cata de vinos. El que guiaba la cata era obviamente un experto. Y hablaba verdaderamente rápido. De su boca salieron montones y montones de conceptos. De forma divertida y agradable, sí, pero completamente excesiva para un neófito como yo (y, como imagino, muchos otros). Los taninos, los alcoholes, los aromas, el efecto de las barricas, o de los tapones, o cómo se almacena el vino, o cómo se hace un espumoso…

Quizás algunos pocos de los que estaban en la cata tenían un nivel de conocimientos suficiente como para apreciar todo lo que allí se dijo. Yo confieso que llegado un punto desconecté bastante, y me centré en picar jamón.

La cuestión es que éste es un ejemplo de comunicar mucho a pocos. Das muchas ideas, con muchos matices, mucha profundidad… pero el colectivo preparado para entenderte es pequeño. Esas personas saldrían seguramente encantadas. El resto… bueno, pues dos ideas y gracias (y jamón).

Lo que ocurre es que cuando uno es un experto, se le hace difícil luchar contra esa «maldición del conocimiento«; ponerse en el lugar del que sabe poco, y ceñirse a explicar no lo que uno sabe, sino lo que el otro puede llegar a entender.

Comunicar poco a muchos

Tomemos ahora el caso de alguien que es capaz de simplificar su mensaje hasta convertirlo en algo digerible por casi cualquiera. Es el trabajo de un buen divulgador, por ejemplo. Alguien que es capaz de ser un experto empático, ponerse en el lugar del otro, y darle solo aquello que está en condiciones de entender.

Se trata de moverse por la zona de desarrollo proximal, esa zona que está ligeramente por encima de lo que uno sabe… suficientemente cerca como para que puedas entenderlo pero no tan lejos como para que resulte incomprensible.

Por supuesto, esto implica que el mensaje pierde «calidad». Habrá muchas simplificaciones, muchas cosas que no se dirán, muchos matices que ni se contemplarán, metáforas imperfectas. Brocha gorda que hará que muchos se lleven las manos a la cabeza.

A cambio, habrá muchas personas que serán capaces de entenderlo y que, gracias a ello, darán un pasito más en su comprensión. Y así, poco a poco, podrán ir llegando cada vez más arriba.

¿A quién te diriges? ¿Qué quieres conseguir con tu comunicación?

Ésa es la cuestión. Que antes de ponerse a comunicar, hay que pararse a pensar un poquito. ¿A quién me dirijo? ¿Qué saben estas personas? ¿Cómo puedo simplificar mi mensaje para llegar hasta ellos? No es lo mismo realizar una conferencia en una convención científica donde todo el mundo está a gran nivel, que hacer una charla para niños de secundaria.

En el libro «Made to stick» que reseñé no hace mucho se hacía énfasis en varios de estos conceptos: cómo, para conseguir que un mensaje llegue, se recuerde y se transmita… muchas veces hay que simplificarlo. Porque si no, comunicarás mucho… pero habrá pocos al otro lado. Y la comunicación nunca es completa si la otra parte no la recibe…

Fran Salomon lo dice con monos

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Conocí a Fran Salomon a través de una búsqueda en internet. Creo que llegué a uno de los vídeos de su canal de Youtube, y me atrapó su estilo de comunicación, genuino y lleno de personalidad. Estuve revisando su trabajo, me suscribí a su newsletter… y desde muy temprano pensé que sería muy interesante tenerla en el podcast.

Fran es artista visual, y su proyecto Dilo con monos busca unir el mundo del arte y el mundo de los negocios. Fran enseña a comunicar a través del dibujo, a usar eso del «visual thinking» de una manera práctica. Pero además utiliza el dibujo como una metáfora de aprendizaje y superación personal que puede servir para muchas otras cosas.

En la entrevista, que puedes escuchar aquí mismo, hablamos de todo ello: de la capacidad del dibujo para comunicar ideas, de las reticencias que hay en el mundo de los negocios para aceptar esta forma tan natural de expresión, de las dificultades personales para desarrollar la habilidad de dibujar (y las peleas internas que eso genera)…

También me interesaba explorar la «marca personal» de Fran. Si dedicáis un rato a ver su perfil veréis que su estilo es realmente personal, y me parece que eso tiene un enorme potencial de llegar un público determinado y conectar. Y es que, frente a algunas tendencias «homogeneizadoras» que se ven por ahí (y cuyo resultado es un montón de «clones» indistinguibles unos de otros), apostar por tu estilo propio tiene la ventaja de que no tienes que fingir. Simplemente eres como eres. Habrá gente a quien no le gustes, pero a quien sí… le gustarás de verdad.

Por cierto, Fran acaba de editar un libro, «Mejor dilo con monos«, en el que relata su propio viaje dibujístico, y ofrece herramientas que nos puedan servir a los demás para hacer el nuestro.

Cuestión de preferencias

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Dos maneras de pensar

Cuando empecé a trabajar con más intensidad con mi amigo Alberto, no tardamos en encontrar puntos de fricción. Uno de ellos tenía que ver con su tendencia a hilar ideas en las conversaciones. Iniciábamos la conversación y él iba enlazando un punto, con otro, con otro… Llegaba un momento en que yo me saturaba. Lo que yo necesitaba era irme a mi escritorio, con papel y lápiz, y «poner orden» en las ideas. Estructurar, pensar… antes de seguir hablando.

Aquello nos generaba un malestar difuso. Yo notaba cómo me ponía nervioso cuando las conversaciones se alargaban, cómo me removía en mi asiento. Pero también notaba cómo, cuando yo decía cosas del tipo «bueno, pues hacemos un poco de reflexión individual cada uno por nuestro lado» él se envaraba un poco.

Un día, tomando una cerveza, salió el tema. «Es que yo pienso mejor hablando», me dijo. ¿Cómo? «Sí, cuando estoy solo delante de un papel no fluye nada, pero mientras hablamos las ideas van viniendo a mi cabeza y llego a conclusiones de manera mucho más fácil».

O sea, justo al revés que yo. Por mucho que me costara entenderlo, ésa era la realidad. Mi manera de pensar no era la que a él le resultaba cómoda, y viceversa. Normal que, cuando nos hacíamos jugar en terreno contrario, estuviésemos incómodos.

Aquella conversación fue reveladora, y un punto de inflexión. Desde entonces, conscientes de las diferentes preferencias, fuimos probando fórmulas para reducir esa fricción.

Todo son preferencias

«Para gustos los colores», dice el refrán. Si nos fijamos bien, las preferencias aplican a muchísimas dimensiones de nuestra vida. Hay quien prefiere salir, hay quien prefiere quedarse en casa. Hay a quien le gusta viajar, hay a quien no. Hay quien prefiere la playa, y quien prefiere la montaña. Carne o pescado. Leer o ver la tele. Socializar o estar tranquilo a su bola. Hablar sin parar, o no decir nada. Madrugar o trasnochar. Etc…

Lo curioso es que, desde la perspectiva de cada uno, cuesta imaginarse unas preferencias diferentes a las propias. ¿Cómo es posible que no te guste el chocolate? ¡Pero si el rock es lo mejor del mundo! No me puedo creer que tu plan ideal de sábado sea quedarte en casa.

Hay una frase que me gusta mucho, y que dice que cuando vamos conduciendo cualquiera que vaya más rápido que nosotros es un «flipao», y cualquiera que vaya más lento que nosotros «va pisando huevos». Y esto lo piensa el que va a 90, el que va a 120 y el que va a 140. Desde ese punto de vista egocéntrico, nuestra visión del mundo, nuestras preferencias… son la vara de medir, el canon con el que evaluamos al resto.

Hasta que te das cuenta de que no. De que, aunque a veces deseáramos que los demás fuesen igual que nosotros, la realidad no es así. Que otros tienen otras preferencias distintas de las nuestras, y que son perfectamente legítimas. Que no podemos (ni tenemos derecho) a «convencerles» de que lo nuestro es mejor. Y de que lo que tenemos que hacer es aprender a convivir.

Los pasos para trabajar con preferencias diferentes

¿Cuál es el proceso para llegar a ese punto de aceptación y convivencia?

  • Lo primero, darse cuenta. Notar en qué momentos hay comportamientos de otros que «nos incomodan», nos molestan, nos hacen sentir mal.
  • Lo segundo, pensar en cuáles son los motivos. Desde una perspectiva egocéntrica podemos pensar que, si los demás se comportan así, es porque están «en contra de nosotros». Que lo hacen para fastidiarnos porque son mala gente, o porque no tienen ni idea de hacer las cosas bien. Pero es muy probable que se deba, simplemente, a que sus preferencias son distintas de las nuestras.
  • Lo tercero, aceptar a los demás y sus preferencias. Asumir que «mi forma de ver el mundo» no es canon, no es la vara de medir, no es el fiel de la balanza. Yo tengo mi visión, tú tienes la tuya… y las dos son entendibles y aceptables.
  • Cuarto, ponerlo de manifiesto. Usando los mecanismos de la comunicación no violenta, poner encima de la mesa los hechos (no los juicios) y las emociones y necesidades asociadas. No se trata de acusar al otro, ni de echarle en cara, ni de pedirle que cambie. Sino más bien de reconocerle su legitimidad, exponer nuestro punto de vista y, desde ahí, intentar buscar un entendimiento.
  • Quinto, buscar alternativas. Como decía en el punto anterior, alternativas que partan desde el respeto a la diferencia. No se trata de hacer que el otro «se rinda» y acepte nuestra visión, sino de ver si entre ambos somos capaces de encontrar una forma mejor de hacer las cosas.

Una forma mejor de hacer las cosas

Desde que tuvimos aquella conversación, Alberto y yo hemos ido buscando maneras mejores de trabajar. Eso nos ha llevado a cambiar nuestras rutinas de trabajo, creando espacios que nos hacen sentir mutuamente más cómodos.
Seguimos teniendo largas conversaciones, pero ahí yo las asumo con más «deportividad», sabiendo que estoy siendo de utilidad para él mientras que él es consciente de que yo estoy «haciendo un esfuerzo» al actuar fuera de mis preferencias. Y viceversa, hay momentos en los que nos retiramos al «rincón de pensar» y ahí es donde él hace el esfuerzo para que yo pueda tener los momentos que necesito.
También hemos aprendido a dividir tareas que antes hacíamos en conjunto, porque nos hemos dado cuenta de que somos más efectivos si cada uno nos dedicamos a aquello en lo que nuestras preferencias están más alineadas en vez de forzarnos a hacer las cosas en comandita.
Tener claras las preferencias del otro, y respetarlas, nos lleva a intentar organizarnos de la mejor manera posible. Y también a que, cuando las circunstancias nos obligan a actuar «contra nuestra preferencia» (porque a veces toca), podamos mirarlo con empatía, saber que estamos haciendo un esfuerzo y tratarlo como tal.
Lo bueno de todo esto es que, apelando al lenguaje de las preferencias, ya tenemos un método para identificar puntos de fricción y tratarlos. Exploramos cuál es la preferencia de cada uno y, si vemos que el origen de la fricción está en que tenemos preferencias diferentes, lo ponemos encima de la mesa y vemos la mejor manera de afrontarlo.
De todo esto hablábamos, con más profundidad, en una conversación que incluyo en el podcast «Diarios de un knowmad»:

Matrix y las referencias compartidas

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Matrix

Una película que todo el mundo conoce

Hace algunas semanas estuve haciendo una charla para universitarios. Se enmarcaba en unas jornadas de «Universidad y empresa», y el objetivo era acercar el mundo profesional a los alumnos, para que supieran «lo que viene después». Cuando diseñé mi intervención, quise darle un tono de «aquí vengo yo a contaros las verdades». Quería generar una cierta incomodidad, un impulso para «que se pusieran las pilas» y viesen que, por mucho que la vida universitaria les parezca un agobio, lo que viene después son «tiros de verdad».
El caso es que, dentro de esa línea argumental, me pareció que había una escena de película que encajaba muy bien. Se trata de Matrix, en ese momento en el que Morfeo se sienta con Neo y le cuenta que la vida tal y como la conoce no es la realidad. Y le da la opción («pastilla roja o pastilla azul») de decidir si quiere seguir profundizando en su conocimiento de «la verdadera realidad», o si prefiere seguir sumido en la ignorancia. Tú eliges, amigo.
En fin, veis cómo encajaba, ¿no?
El caso es que hago mención a esa película y veo caras de haba. «Habéis visto la peli, ¿no?» (silencio incómodo). «Pero… al menos os suena, ¿no?» (silencio incómodo número dos).
Pero… ¿cómo es posible? ¡Es Matrix! ¡Todo el mundo conoce Matrix! ¿O no?

Mis referencias no son tus referencias

Este momento fue auténticamente revelador para mí. Por un lado, me hizo sentir terriblemente mayor. Y es que esa peli se estrenó en 1999… que para mí es «antes de ayer», pero es que entonces la mayoría de mi audiencia en esa charla llevaba pañales, en el mejor de los casos. Y claro, lo que para mí es una referencia ineludible, un mito generacional, algo que todo el mundo conoce… para ellos es insignificante.
El caso es que me hizo pensar mucho sobre la importancia de las referencias compartidas, y sobre la facilidad con la que tendemos a dar por hecho de que nuestras referencias son también las de nuestro interlocutor. Estas referencias son las que nos permiten interpretar el mundo, darle significado. Y dependen de nuestras experiencias, de nuestro entorno, de nuestras lecturas, de lo que hemos visto y oído…
El salto generacional es una de las fuentes principales de «referencias incompatibles», pero no es la única. Puedes observar esas diferencias entre distintos colectivos dentro de una empresa (p.j. «los de administración vs. los de marketing», o «los de la fábrica vs. los de la oficina», o «los de la central vs. los de la sucursal»). O entre diferentes grupos sociales («los de barrio vs. los pijos», «los del norte vs. los del sur», «los de este pueblo vs. los del otro pueblo»). O incluso entre miembros de una misma familia («el hermano mayor vs. el hermano pequeño»).
Nuestra experiencia vital está mediatizada por nuestras «gafas». Y estas gafas son personales e intransferibles, como una huella dactilar. Hay ocasiones en las que podemos tener más o menos afinidad con otra persona, pero en ningún caso va a ser exacta.

A ver si nos entendemos…

Por eso es importante entender el impacto de esas diferencias en la comunicación. El hecho de que compartamos un mismo idioma no asegura que la comunicación vaya a ser fluida. Necesitamos entender cuáles son nuestras distintas referencias, nuestros modelos mentales… para a partir de ahí generar un «diccionario», una especie de «piedra Rosetta» que nos permita entendernos y transmitir con eficacia lo que queremos decir.
Todo lo que tiene que ver con la empatía, la escucha activa, el design thinking… tiene mucho que ver con eso. Con «entender al otro». Con descifrar cuáles son sus referencias, cuál es su mosaico referencial, cuál es su mundo interpretativo… para a partir de ahí ser capaces de «hablar el mismo idioma».
PD.- Como ves, he añadido un episodio del podcast Diarios de un knowmad dedicado a este tema. Si te gusta, puedes suscribirte en iVoox y en iTunes, comentar, recomendar, compartir…

La clave para hablar en público

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Comunicación eficaz
En la entrevista que hice hace unas semanas a Gonzalo Álvarez Marañón, entre las muchas cosas de las que hablamos, surgió esta reflexión que se me quedó dando vueltas respecto a una de las claves para hablar en público. O para comunicar, en términos generales.
Decía Gonzalo que la comunicación eficaz se produce cuando acertamos con el «sweet spot», esa intersección entre dos cosas: lo que a ti te apasiona contar y lo que les aporta valor a quienes te escuchan.
La primera parte es fundamental. Si lo que vas a contar no te interesa a ti… ¿cómo narices pretendes interesar a otros? Puede parecer algo de perogrullo, pero si lo piensas bien… ¿cuántas veces tienes la sensación de que el que da una charla lo hace «por compromiso», «porque le ha tocado»? De hecho, ¿cuántas veces te ha pasado a ti? Que te has visto medio obligado a preparar una charla de algo que en realidad te ilusiona más bien poco… Así que el primer paso es ser un poquito autocríticos y selectivos. Decir NO a la idea de dar una charla «por compromiso», y solo subirse a un escenario (o hacer una entrevista, o colgar un vídeo en youtube o escribir un post…) cuando realmente tengas ganas de contar tus ideas.
Pero claro, eso hay que combinarlo con la otra parte. Porque esto no va de «gustarse a uno mismo». Si comunicas no es por ti, si no por los demás. Si no les aportas ningún valor, es como si no hubieras hecho nada. Tiempo perdido, una bala desperdiciada. Así que hay que esforzarse por ponerse en el lugar del otro (aquello de «conoce a tu audiencia»), y pensar qué puedes ofrecerles tú que les aporte valor. Ahí es donde está la clave.
Sobre eso, entonces sí, puedes construir. Pensar en el diseño de tus diapositivas, en tu lenguaje no verbal, el storytelling, la apertura y el cierre, y otros tantos elementos «tácticos» que harán mejor tu comunicación. Pero no olvides que el alma, los cimientos, lo que va realmente a marcar la diferencia… es esa intersección entre tu pasión y el valor que recibe quien te escucha.

[Entrevista] Gonzalo Álvarez Marañón y el Arte de Presentar

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Entrevista Gonzalo Alvarez El Arte de PresentarHace unas semanas estaba comiendo con un buen amigo, y le contaba mi aventura de Skillopment. Y de repente me dijo: «te tengo que poner en contacto con una persona… estuve haciendo un proceso de coaching con él para temas de hablar en público y hacer presentaciones… y los ejercicios que hacíamos iban mucho en esa línea que me cuentas. Mira, se llama Gonzalo Álvarez, y su web es algo así como El Arte de Presentar»…
Lo que mi amigo no sabía es que yo a Gonzalo le tenía ubicado desde hace casi diez años. Por aquel entonces él empezaba su aventura con su blog «El Arte de Presentar«, y yo no hacía tanto que había dejado de ser el «consultor anónimo». Seguía interesado por los temas de «presentaciones eficaces», escribía sobre ello… y de hecho por ahí anda un comentario de Gonzalo en este mismo blog de aquella época :).
Lo cierto es que no habíamos tenido mayor contacto en estos años. Pero a raíz de la conversación con mi amigo, pensé que podía ser interesante tener una charla con él. Tenía curiosidad por ver cómo aplica él en concreto, cuando trabaja con sus clientes ayudándoles a desarrollar las habilidades de comunicación, los principios de los que yo hablo de forma más genérica en Skillopment. Se lo propuse, y aceptó muy amablemente.
El resultado es esta conversación, que quizás sea el inicio de una nueva aventura «podcastera». Lo cierto es que ha sido un rato muy agradable, Gonzalo es (como podréis escuchar, y como posiblemente no podría ser de otra manera) un excelente comunicador, ameno e interesante. Así, la verdad, da gusto estrenarse.
Os dejo aquí insertado el audio; también podéis encontrarlo en Ivoox y en iTunes. Recuerda que puedes revisar todos los episodios del podcast, y suscribirte al mismo tanto en iVoox como en iTunes.

Éstos son los temas de los que hemos estado hablando:

  • 1:20 – La historia de Gonzalo, o de cómo un Ingeniero de Telecomunicaciones experto en seguridad y criptografía acaba formando en habilidades de comunicación.
  • 5:10 – La importancia de la habilidad de comunicación para casi cualquier profesional, y el contraste con lo poco y mal que se cultiva tanto en el ámbito académico como en el empresarial.
  • 17:00 – El objetivo de la comunicación, y cómo las metáforas que utilizamos («enfrentarnos al público») revelan nuestro modelo mental. Deberíamos considerar la comunicación como «hacer un regalo» (me recordó a Tamariz en esto), en el espacio de intersección entre la pasión y la aportación de valor.
  • 24:22 – No hay aprendizaje sin esfuerzo y sin dedicación. No hay pastillas mágicas. De nuevo, aquello de las verdades incómodas y las mentiras reconfortantes.
  • 27:42 – No todo el tiempo que pasamos practicando es igual de eficaz. La práctica deliberada, de nuevo a escena.
  • 30:58 – Estamos rodeados de ejemplos, y a veces puede ganarnos la ansiedad de «no ser tan bueno como…». Pero no todos tenemos que ser el número uno; cada uno tenemos nuestros objetivos de aprendizaje, y podemos disfrutar igual a nuestro nivel.
  • 34:10 – El talento vs. el trabajo, y las distintas mentalidades con las que afrontamos este dilema. La mentalidad de crecimiento y la mentalidad fija a las que aludía Carol Dweck en su «Mindset«, y cómo para crecer, para diferenciarnos… hay que asumir riesgos y aceptar la posibilidad del error sin complejos. Pero siempre riesgos controlados, suficientes como para hacernos crecer pero no tan grandes como para garantizarnos el fracaso.
  • 45:35 – La importancia de tener referencias externas que nos sirvan para ir probando cosas, pero también de irnos llevando las cosas a nuestro terreno, destilando nuestra propia manera de hacer las cosas.
  • 48:48 – La figura del maestro, en dos roles diferentes: la figura que nos inspira, que nos impulsa a ser como él; y la que desde su conocimiento y su experiencia nos ayuda a corregir lo que hacemos mal.
  • 49:54 – La eficacia del aprendizaje, lo importante que es obtener el máximo rendimiento al tiempo y al esfuerzo que realizas, y hacerlo de forma que ese aprendizaje se consolide y sea real; porque si no sabes aplicarlo, en realidad no lo has aprendido.
  • 51:55 – Cómo se equilibran las acciones formativas puntuales (cursos) con la necesidad de persistir en el esfuerzo para un desarrollo real de las habilidades.
  • 54:58 – Cómo se plantea habitualmente la formación en las empresas, y cómo a veces se pone más énfasis en indicadores fácilmente controlables más que en lo que de verdad importa.
  • 58:04 – Consejos para mejorar tus habilidades de comunicación, con dos grandes protagonistas: cambiar el concepto de la comunicación tradicional (el del emisor y el receptor) por un enfoque mucho más centrado en la empatía, en ser capaz de ponerse en el lugar del otro y, desde ahí, entender qué mensajes necesita y cómo podemos hacérselos llegar. A nivel táctico, grabarse y verse en una cámara (superando el primer trago de «qué mal nos vemos») ayuda a observarnos desde una posición externa, y a mejorar desde ahí.
  • 1:05:45 – El aprendizaje como proceso en el que, más que ser «ingeniero», hay que ser constante y enfrentarse a una serie de miedos, y cómo en ese proceso el papel protagonista corresponde al aprendiz mucho más que al maestro (recupero mi «modelo curling de desarrollo«), y donde lo que puedes aportar al que aprende es gradualidad y acompañamiento.

La importancia de mantener el tono

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Con esto del lanzamiento del curso para aprender mejor, estoy explorando el proceloso mundo del «email marketing«, algo que hasta ahora nunca había hecho (y que, confieso, siempre había mirado con cierta distancia). Aprendiendo cosas como el «lead magnet», las «landing pages» o el «funnel de ventas».
El caso es que, en ese proceso de aprendizaje, me he acercado a ver cómo lo hacen otros. Me he apuntado a listas de correo, he visto sus landing pages, me he descargado sus «lead magnets», y he recibido sus comunicaciones automatizadas. Como es lógico, he visto cosas que me han parecido mejor y otras que me han parecido peor. Y dentro de éstas, ha habido una que me ha llamado mucho la atención.
En sus comunicaciones post-suscripción, la mayoría tiene un tono cercano, cordial, campechano… ¡mola! A ver, tú sabes que son mails automáticos, pero están escritos de manera que te hacen sentir afinidad por quien los escribe. Y de eso se trata: de que además de proporcionarte «información de valor», lo hagan estableciendo contigo un «feeling», una relación de confianza creciente, que les permita en el futuro seguir «dándote la chapa» sin generar rechazo y abrir la puerta a que les compres algo.
¿Cuál es el problema? Que ese tono hay que mantenerlo después. En un caso, por ejemplo, me decidí a escribir un mail al final del «curso gratuito» para darle la enhorabuena, hablarle de un conocido común (que era el que me había recomendado apuntarme) y poco más. Lo que me encontré fue una respuesta automática, diciendo algo así como que «si quería contratarle lo sentía mucho pero estaba con la agenda llena para varios meses» y que «no respondía dudas salvo a clientes de pago». Pues vale… En otro caso, la persona se mostraba encantada de «interactuar en twitter»; le puse un reply por allí, y todavía estoy esperando una respuesta (de hecho, mirando su timeline, es 100% broadcast y 0% interacción).
A ver, soy plenamente consciente de los problemas de foco y escala. Creo que cada uno es muy libre de «proteger su atención» limitando los canales de interacción. ¿No quieres contestar emails? Perfecto, si yo hace años que leí a Tim Ferriss y su estrategia de autoresponders, y me pareció que tenía todo el sentido del mundo. Llega un momento en el que no puedes contestar todo lo que recibes sin volverte loco, o que un porcentaje elevado de las comunicaciones no te aportan valor y prefieres ignorarlas. Lo acepto.
El problema son las expectativas. Te has pasado una semana «siendo cordial y cercano», generando un clima de cercanía, invitando al contacto… y a las primeras de cambio cierras la puerta. O te muestras muy «encantada de interactuar y responder a tus preguntas», y luego ignoras el canal que tú misma has abierto. Con lo fácil que sería decir, desde el principio, «no siempre puedo responder, espero que lo entiendas»… que oye, a lo mejor también me da rabia, pero al menos sé a qué atenerme.
¿Consecuencias? Borrados de mi mente. La próxima vez que reciba un correo electrónico tuyo, en vez de pensar que «qué tipo más majo» o «qué chica más maja», pensaré «éste es el que me respondió con un mail automático» o «ésta es la que nunca contestó en twitter». Y de nada valdrá el «tono cercano», porque mi cerebro ya te ha etiquetado. Y a lo mejor los que pensamos así somos minoría y el sistema funciona, pero en mi caso han perdido la oportunidad de venderme nada.
PD.- Otro caso alternativo: envío un mail a una persona que tiene un blog de éxito, que también vende cosas, y que intuyo/sé que tiene un volumen muy elevado de correo entrante. Nos conocimos hace años, pero no hemos interactuado desde hace bastante. Me responde agradable y cordial. ¿Consecuencia? Mi predisposición a comprarle algo aumenta…
PD2.- Ojo, que yo disto de ser perfecto. Alguna vez me han «tirado de las orejas» porque acostumbro a dejar sin responder comentarios en el blog, o a alguien le ha parecido mal que no le acepte en Facebook o que no le siga en twitter, o tardo más de la cuenta en contestar un mail…

Lo primero, un resumen ejecutivo

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Resumen ejecutivo: importante dedicar primer párrafo de una comunicación a hacer un resumen de su contenido, para facilitar el cribado por parte del receptor. Fin.

Cuando escribo mails suelo enrollarme bastante. Es «mi estilo». Suelo poner antecedentes, seguir una línea de razonamiento, dar detalles… y al final eso, quieras que no, ocupa espacio. Creo que el resultado es útil; hace poco me decían, en un antiguo cliente, que «todavía guardan algunos de mis mails como referencia» para cuando tienen que recordar determinados detalles. Aunque no negaré que a veces tengo el «verbo florido», y me recreo más de la cuenta; autocrítica que no falte.
El caso es que, por encima de la utilidad o del estilo, reconozco también que abrir un correo y ver «un tostón» echa para atrás al más pintado. A mí me pasa (y eso que tengo cierta habilidad de lectura diagonal que me permite «escanear» texto a bastante velocidad). Es una cuestión de primer impacto: estás repasando las decenas de correos que tienes en la bandeja, te encuentras con un texto de apariencia densa, y dices «uf, qué pereza, luego a ver si tengo tiempo». El problema, claro, es que el tiempo no sobra. Más de una vez me ha pasado que he dicho «pero si esto os lo puse en un mail» y que me respondan «uf, es que era tan largo que no lo leí» (de la frustración que produce eso hablamos otro día :D).
Un día un compañero me dijo, medio en serio medio en broma, que debería hacer un «resumen ejecutivo». Le tomé la palabra, y aunque él me miraba con cara de «tío, que no lo decía en serio», creo que fue una gran idea. Después de terminado el texto largo, no cuesta mucho resumir el contenido en dos o tres frases. «Este correo va de esto, y estas son las dos ideas relevantes». Eso permite al lector, en un vistazo casi inmediato, decidir si es algo que le interesa (y por lo tanto le merece la pena entrar en profundidades) o si se queda con lo que ya ha leído y con eso le vale. Es un paso más respecto al «subject» del correo (que, por otra parte, tan mal usamos habitualmente)
«Pero es que yo quiero que se lo lea». Ahhh… ésa es la madre del cordero. Que da igual lo que tú quieras. La otra persona siempre va a decidir, y no puedes controlar lo que va a hacer. En el mejor de los casos puedes facilitarle la vida (empatía, ¿recuerdas?), y quizás con eso aumenten tus posibilidades de ser leído.
PD.- De hecho, mientras escribo este post, me pregunto si no tendría sentido hacerlo también en el blog…

Elige la historia que quieres contar

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Hace unos días veíamos en casa una peli, comedia española sin demasiadas pretensiones; las peripecias que rodean a la celebración de una boda (se llama «Ahora o nunca«, por si alguno la quiere buscar).
Los guionistas tenían mucho material entre el que elegir. Podían centrarse en la personalidad del novio, un tipo cuadriculado y obsesionado con hacer planes. Podían centrarse en las peripecias del novio, su padre y su suegro intentando llegar al lugar de la boda con el vestido de la novia. Podían centrarse en la novia y sus amigas, cada una con su caracter. Podían centrarse en la relación de la novia con la suegra manipuladora. Podían centrarse en el rol de la suegra «nueva rica» en contraste con sus orígenes humildes. Podían centrarse en la familia de la suegra. Podían centrarse en las diferencias entre las familias de él («ricos») y de ella («humildes»). Podían centrarse en la despedida de soltera (ella le pone los cuernos con un discjockey en la despedida de soltero, éste le chantajea). Podían centrarse en el viaje de los invitados (van todos en un autobús). Podían centrarse en las diferencias culturales (la boda se celebra en Inglaterra). Podían…
En cada una de esas opciones podría haber habido un tema principal para una película digna, una historia que contar. Y sin embargo, ¿qué hicieron? Pues meterlo todo; un batiburrillo de ideas, ninguna de ellas desarrollada en profundidad, y todas compitiendo por su minuto de gloria llevando la atención del espectador de aquí para allá. Como resultado, un pastiche bastante petardo.
Acabó la peli, y me quedé pensando en cuántas veces sucede lo mismo cuando vamos a comunicar algo, hacemos una presentación, damos una charla, escribimos… Tenemos muchas ideas, queremos meterlas todas, no apostamos por una porque nos da miedo que resulte «insuficiente», o que sea aburrido. Llenamos y llenamos espacio olvidándonos del hilo argumental, de la idea fuerza que queremos transmitir. Y el resultado es un mensaje diluido, flojo, intrascendente… y una audiencia que no sabe muy bien qué es lo que queríamos decir.
Así que ya sabes. La próxima vez, decide de antemano qué historia quieres contar, y cíñete a ella.